（记者 燕亚男）9月20日起，铁路部门实施重点旅客运输服务新规，围绕老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客的需求，进一步规范了服务流程，为残疾人携带导盲犬、无人陪伴的孕妇等提供了更加便利的出行服务。那么服务如何预约？需要提供哪些证明材料呢？9月23日，记者采访了平顶山火车站的相关负责人。

可享优先安检、验证等服务

当天上午，记者来到平顶山火车站候车厅内，这里已经在显著位置设置了12306预约旅客会合点，便于旅客识别和查找。

“像母婴室、重点旅客候车区、免费轮椅等，车站内设置的都有，我们也一直在提供这方面的服务。”该车站相关负责人表示，此次新规对老、幼、病、残、孕等重点旅客和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客明确了提供优质服务的标准、内容和方式，包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，覆盖铁路出行各场景。

同时，为更精准地提供服务，新规将特殊重点旅客服务拓展，并细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等，分类制定了服务措施。

据了解，重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）以及无障碍服务设施等服务。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅/担架（车）以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。

特殊重点旅客如何预约？

那么，特殊重点旅客如何预约这项服务呢？该站负责人表示，持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站（App）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心等线下渠道提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。

另外，新规进一步放宽了旅客预约时限，由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前1小时。接到预约申请后，铁路部门将及时审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。

办理过程中，旅客应按照铁路客运人员指引，准确填写相关信息并提交有效证明材料。旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，不再要求提供相关证明材料。

对于旅客身份信息与车票身份信息不一致、不符合服务条件或无法提供相关有效证明材料等情况的，客运车站工作人员在说明情况后，有权拒绝提供服务。因列车停运或旅客自行办理退票，其所办理的特殊重点旅客预约申请随即自动取消。当乘坐的列车发生变动或旅客自行办理改签，预约申请随即自动取消，特殊重点旅客需重新办理特殊重点旅客服务申请。

旅客因自身原因，需要取消预约申请时，应在乘车站列车开车前2小时通过线上渠道或12306客户服务热线渠道办理取消服务，也可在车站12306服务台或综合服务中心办理取消服务。