（记者 王代诺）“您反映的小区电动车乱停乱放、飞线充电等问题，我们已详细记录，会立即转至相应的职能部门及时处理。如果有处理结果，我们会第一时间联系您。”10月18日下午，在市12345热线话务员技能大赛现场，参赛话务员耐心解答“来电”群众的问题。

为全面提升话务员业务技能水平，激发话务员蓬勃向上的为民服务热情，当天上午，我市启动了以“岗位大练兵，服务我先行”为主题的第一届政务服务便民热线职业技能大赛。

在当天下午的话务员技能大赛上，来自市12345民呼必应中心、各县（市、区）分中心的28名选手在市市域社会治理现代化指挥中心展开了业务竞技，内容包括理论知识、实战接听、情景模拟、现场简答等。

“暴雨天气，有市民拨打热线反映一树木倾倒在道路上，造成交通堵塞，你应该如何处理该诉求？”“首先要确认具体位置和当前的交通情况，判断该道路属于主干道还是背街小巷，主干道应立即联系园林绿化中心，背街小巷应立即联系辖区主管部门。另外，还要联系交管部门及时到现场疏导交通。”现场问答环节，备选题目均为群众身边可能发生的事件，工作人员随机抽题，选手限时作答，考验选手的快速反应能力。

“处理电动车乱停放这么简单的问题还要五六天吗？”“我不满意处理结果。”“能不能快点处理？”……情景模拟环节，群众代表的“来电”充斥着“辣味”与“火力”，不仅检验话务员沉着冷静的工单记录、系统操作等“硬实力”，更考验他们大胆灵活的应急处置、沟通技巧等“软实力”。

经过激烈角逐，大赛分别评选了团体奖和个人奖。其中，舞钢市、郏县、鲁山县、叶县、汝州市、宝丰县依次获得团体第一名、第二名、第三名、第四名、第五名、第六名；汤洁获得个人一等奖，尤婉滢、王娜、武甜枝、雷芳芳、高恒、王昊鹏获得二等奖，王源、著苗苗、孟丹丹、陈峰娟、张丽娟、张箫楠、王星涵、贾丽丹、赵哲伟获得三等奖。

“作为党委、政府与人民群众的‘连心桥’，12345热线承担着听民声、察民情、解民忧的重要任务，话务员的业务水平和职业素养直接影响着12345热线的服务质量。举办全市政务服务便民热线职业技能大赛，就是希望通过让话务员们同台竞技，在全市12345热线系统营造‘爱岗敬业、恪尽职守、比学赶超、争当标兵’的良好氛围，促进12345热线服务效能进一步提升、服务成效进一步显现。”市政府办公室副主任江付彬说。