金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。做好金融消保工作是践行“以人民为中心”的必然要求，也是规范金融市场秩序、提升金融市场竞争力的内在要求。近年来，平顶山银保监分局持续深化消费者权益保护工作，不断健全完善消费者权益保护实施细则，开展了多方位的消费者权益保护普及宣传，有效提升了我市金融消费者权益保护工作质效。

健全金融消费者投诉处理机制

夯实金融消保制度保障

健全机制，畅通金融消费者问题反映渠道。平顶山银保监分局坚持践行以人民为中心的发展思想，遵循依法依规、高效便民、综合治理、多元化解的工作原则，印发《平顶山银保监分局信访、举报和投诉事项处理程序（试行）》等文件，进一步规范消费投诉登记操作、分类转交和分办操作、立项调查的处理等程序，大幅拓宽了消费投诉途径，提高了流转处理效率，为金融消费者提供了有力保障。

狠抓实干，切实维护金融消费者合法权益。分局加强投诉处理监督，积极构建银行保险机构主动担责、行业组织自律协调、监管机构监督引导、社会公众广泛参与的“大消保”工作体系。提高银行保险机构投诉处理治理，去年以来全量接收银行保险各类消费投诉1460件，同比增长45.56%，经认真核实后形成有效消费投诉433件。其中：银行业投诉165件，占投诉总量的38.1%；保险业投诉268件，占投诉总量的61.9%。消费投诉处理总体满意度达86%，较去年增长了12%，全方位提升了人民群众的获得感、幸福感、安全感。

持续推动纠纷多元化解机制建设

增强消保多元化解能力

建立健全调解机制，提升金融纠纷化解质效。为建立专业高效、有机衔接、便民利民的银行保险业纠纷多元化解机制，按照省银保监局统一安排部署，分局于2020年底设立市银行保险业纠纷调解中心，建立与市中级人民法院和市金融工作局对接的诉讼工作联席会议制度，及时研究解决金融纠纷诉调对接工作中的新情况、新问题。市银行保险业纠纷调解中心的成立完善了由行业协会主导的第三方纠纷调解机制，是落实上级政策要求、建立健全金融纠纷化解机制的重要一步，也是全面提升我市金融消费者权益保护工作水平的重要举措。

积极发挥指导作用，加强地方职能部门协同。在分局的有力指导下，市银行保险业纠纷调解中心先后与新华区、卫东区和湛河区3家基层法院建立合作关系，推动法院、消保和金融机构建立诉讼调解对接联络人制度，邀请法院指派法官对移交案件提供法律指导帮助，确保诉调对接环环相扣、畅通无阻。自成立以来，市银行保险业纠纷调解中心共受理案件556件，涉案金额4695万元，调解成功430件，涉案金额4146万元，调解成功率77%。其中：银行业案件32件，涉案金额1954万元，调解成功23件，涉案金额1779万元，调解成功率72%；保险业案件524件，涉案金额2741万元，调解成功407件，涉案金额2367万元，调解成功率78%。

加强金融消费者权益保护宣教

促使消保理念深入千家万户

多方协同，深入开展宣传周活动。在历年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动中，分局领导亲自安排部署，职能部门牵头抓总，两家行业协会协同联动，协调辖内银行保险机构切实履行主体责任，明确责任部门和责任人员，认真做好咨询、投诉处理，开展有针对性、有特色的金融知识宣传活动。行业协会充分发挥组织功能和专业优势，推动会员单位认真落实要求，共同做好此次活动。根据统计，在历次“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动中，全市银行保险机构平均有900多个网点参与线上活动，网点参与率达100%，参与活动员工2万余人，开展线上线下教育宣传活动1000余次，其中面向老年群体、残障人士、少数民族、脱贫地区等开展活动400余次，面向学校、年轻群体开展活动200余次。发布原创消费风险提示或“以案说险”信息100余条，网点电子屏宣传投放数800余个，通过媒体、官网、微信、微博、APP发布信息2万余条，活动惠及消费者达百万人次。

多措并举，持续深化普及月活动。2019年以来，按照省银保监局统一部署，分局连续四年开展了金融知识普及月活动。第一时间印发活动方案，成立活动领导小组，明确活动牵头部门，落实工作职责。同时，组织辖内银行保险机构召开动员会，要求各银行保险机构成立活动领导小组，结合工作实际制定实施方案，压实工作职责，加大人力、物力投入，确保宣教活动取得扎实成效。在历次金融知识普及月活动中，全市银行保险机构平均有700余个网点参与线上活动，参与活动员工1万余人，开展线上线下宣教活动1000余次，发布原创消费风险提示或“以案说险”信息数量900余条，惠及金融消费者百万人次。

坚持为民监管中心思想

进一步增强金融消费者获得感

聚焦重点领域，切实保护重点消费群体。下一步，分局将聚焦“一老一少”和新市民等重点领域，持续督促银行保险业优化提升金融服务。在对金融服务软、硬件进行“适老化”改造的同时，也将通过普及宣传，聚焦老年人高频业务场景，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会，共享信息化发展的成果。针对年轻消费者群体，分局将主要侧重于倡导树立理性消费观念和负责任的借贷意识，拒绝过度借贷消费。同时，对“代理退保”骗局、使用保证保险、警惕虚假信息等方面继续加强宣传力度，提醒消费者合理使用金融产品，不轻信虚假信息、注意保护个人信息。

铭记监管初心，持续提升金融消保质效。分局将坚持为民监管初心，切实把提高金融消费者安全感、获得感、幸福感作为监管出发点和基本导向，继续引导督促全市银行保险业做好机制建设、行为管控、投诉处理、纠纷调解、金融宣传等各项工作，进一步提升消费者权益保护水平，有效满足人民群众不断增长的金融服务需求。