一、背景阐述    冬季供暖关系到市民的基本生活质量与幸福感。近年来，随着城市发展和居民生活水平的提高，市民对冬季室内舒适温度的要求也日益增加。然而，目前市政热力公司供暖仍存在一些问题，如部分区域供暖温度不达标、供暖不稳定、供暖期前后温度波动较大等问题，影响了市民的正常生活和工作，也引发了一些群众的不满和投诉，亟待解决以提升供暖质量和服务水平，增强市民的获得感与满意度，提高城市生活品质。    二、具体建议    1.设备升级改造：对老旧供暖管网进行全面排查与更新换代，特别是使用年限较长、频繁出现故障和热损失严重的管网路段，采用新型保温、耐腐蚀材料，降低热量在传输过程中的损耗，确保热水输送的顺畅与高效，提高供热系统的稳定性和可靠性，从而保障供暖效果的均衡性，使各区域都能达到标准供暖温度，减少因管网问题导致的供暖不均现象。    2.精准供暖调控：引入智能供暖控制系统，利用传感器实时监测各区域、各楼栋甚至各户的室内温度，并将数据反馈至热力公司调度中心。调度人员根据实时数据远程精准调控各换热站的供热参数，如流量、水温等，实现按需供暖，避免过度供暖造成能源浪费或供暖不足导致室温不达标，尤其在供暖初期、末期以及天气变化频繁时期，能快速灵活响应，保证室内温度的稳定舒适，同时优化能源分配，提高能源利用效率。    3.人员培训与服务优化：加强对热力公司一线员工的专业培训，包括设备操作与维护技能培训，使其熟练掌握新型供暖设备的运行原理和维修技术，及时处理各类设备故障，减少因设备故障导致的供暖中断或温度异常；开展服务意识与沟通技巧培训，提升员工与用户沟通能力，确保能及时准确解答用户咨询和投诉，建立快速响应的客户服务机制，对用户反馈的供暖问题在规定时间内上门排查处理，并及时将处理结果反馈给用户，提升用户对供暖服务的满意度和信任度，增强市民对供暖工作的支持与理解。    4. 明确供热质量标准与鉴定办法：政府应协同热力公司制定详细供热质量标准，如室内温度、供热时长等量化指标，并通过官方渠道广泛公布。同时，确立公正透明的供热质量鉴定流程，引入第三方检测机构，定期对供热情况进行抽检，依据检测数据判定供热质量是否达标，保障居民权益。    5. 完善投诉与问题解决机制：设立专门供热投诉热线，安排专人接听记录，确保投诉渠道畅通。建立快速响应机制，热力公司接到投诉后应限时上门排查检修，对于一般问题多少小时内解决，复杂问题制定解决方案并向用户反馈整改时间节点，政府部门加强监督，对处理不力企业进行处罚。    6. 构建退费机制：依据供热质量标准与鉴定结果，建立用户不满意退费制度。当供热不达标且经核实后，按照一定比例退还用户相应费用，可通过费用抵扣、现金返还等形式，确保退费流程简便快捷，增强用户信任，督促热力公司提升供热质量。    希望通过以上措施，全面提升市政热力公司冬季供暖质量，让市民温暖过冬，促进社会和谐稳定发展，提升城市整体形象与市民满意度。

邢钰瑛委员：

您提出的“关于提升市政热力公司冬季供暖质量的提案”已收悉，感谢您对城市管理工作的关心和支持。对此建议我局领导高度重视，召集相关部门及供热企业作了专题研究，现将办理情况答复如下：

一、设备升级改造为从根本上解决供热能力不足、蒸汽管网供热效率低、部分老旧小区热力站及二次网设施老化、供热温度不达标、管网不完善等问题，2024年市中心城区全面实施集中供热“汽改水”工程，对市中心城区热源厂、主管网、热力站、二次网进行系统改造，改造完成后，平东电厂由蒸汽网供热全部改为高温水网供热，三个热源厂新增供热能力1600万平方米，达到3800万平方米；改造拆除原有市政供热蒸汽管网，同步新建高温水网53.75公里（供回路共107.5公里）；改造266个小区红线内热力站及附带二次网，改造老旧二次网长度500余公里，改造供热面积约1100万平方米，涉及11万户。同时，在非供暖季，我局会督促热力公司开展“冬病夏治”工作，对供热设备及管网进行检修和升级，保障供暖设备稳定运行，提升供热效果。

二、精准供暖调控：2024-2025采暖季，我市成立了供暖调度指挥中心，通过市社会治理现代化指挥中心供热监测平台，实时监测热源厂、管网、换热站及用户室温情况，及时发现问题并处置。同时，热力公司设立有智慧供热管理平台，该系统通过部署高精度流量监测设备、压力传感器及智能调控装置，构建起覆盖热源、管网、换热站及用户终端的实时监测网络，可精准调控各小区供暖流量，进水温度等。2025年平顶山热力集团要建成管网地理信息系统（gis），实现管网平衡的自动调控和远程控制；改造提升调度中心，实现市区供暖统一调度；完善室温监测点位，监测点位不少于10000个，覆盖所有小区及楼体。并与我市“运管服”平台对接。建立气象预警联动机制，结合用户房屋保温情况及采暖方式差异，精准调度、动态调度供热参数。

三、人员培训与服务优化：督促热力公司定期组织一线员工参加专业技能培训，重点学习新型供暖设备操作与维护技术，提升故障处理能力。同时，开展服务意识与沟通技巧培训，完善客户服务机制，对用户反馈问题及时处理并反馈结果。

四、明确供热质量标准与鉴定办法：依据《河南省集中供热管理试行办法》第183号，第二十七条：热用户认为室内温度不达标的，可以向热经营企业提出温度检测要求，热经营企业应当在12小时内进行检测，检测结果由双方签字确认;对检测结果有异议的，可以委托双方认可的有室温检测资质的机构进行检测。自热用户提出温度检测要求之日起，非因热用户原因导致室温不达标的，热经营企业应当承担检测费用；室温连续48小时以上不达标的，应当按照规定减收热费。室内温度低于 18℃ （不含 18℃）、高于14C（含14℃）的，按日减半收取热费；室内温度低于14℃（不含14℃）的，按日免收热费。供热开始之日后5日和结束之日前5日除外。

五、完善投诉与问题解决机制：2024-2025供暖季，我市组建了由市委网信办、12345民生热线、市城市管理局供暖热线、热力客服热线组成的供热舆情工作小组，每日梳理舆情和接报情况报市供热调度指挥中心形成供热日报，报市政府领导，并下发到各相关单位同步掌握信息；要求各区供热主管部门及属地办事处切实贴近民生，持续开展“访民温暖”，重点关注各类热线集中反映的问题，收集梳理居民用热需求和困难；各区、热力公司均成立专业供热服务保障队伍，属地街道办事处配合热力集团工作人员共同为居民及时解决用热过程中的各类问题，尤其是少数困难群众的用热问题，做到直接排查、持续跟踪反馈，将问题矛盾化解在小区内。

六、构建退费机制：目前，我市退费机制是按照《河南省集中供热管理试行办法》执行，即“供热期间热生产企业、热经营企业应当按照合同约定连续稳定供热，不得擅自中断或者停止供热。因供热设施发生故障需停热8小时以上的，热经营企业应当及时通知热用户，并立即组织抢修，同时报告供热主管部门。连续停热12小时以上的，热经营企业应当根据停热时间相应减收热费。”

以上是对第006号提案的回复，衷心感谢委员对城市管理工作提出的宝贵意见和建议，也希望委员今后一如既往的关心和支持城市管理工作的发展和建设。

                             2025年6月27日

联系单位及电话：平顶山市城市管理局  0375—2633851

联系人：贺东起