近年来，许多群众深切感受到骚扰电话和垃圾短信的数量急剧增加，它们像无孔不入的侵扰者，频繁地闯入日常生活。这些电话或短信内容五花八门，从推销、诈骗到色情信息，无所不包，干扰了正常生活和工作节奏。每天不得不花费时间和精力去应对这些不必要的打扰，带来了很大的心理负担。     在许多移动营业厅，也经常遭遇排队等候时间过长的困扰。尤其是在节假日和周末，营业厅内人头攒动，排队现象尤为严重。 

针对上述问题，提出以下建议：   1.加大对通讯运营商的管理力度，督促移动通信运营商在监管和拦截骚扰电话、垃圾短信方面采取多种有效措施；完善相关法律法规和监管制度，使违法违规行为得到有效遏制。可以采取一些技术手段进行拦截和过滤。 2.加强宣传教育。应该加强对骚扰电话和垃圾短信危害性的宣传教育，提高人民群众的防范意识和自我保护能力。同时，也要加强对移动营业厅服务质量的宣传和教育，引导用户合理选择和利用服务资源。   3.优化移动营业厅服务流程。移动通信运营商对业务办理流程进行梳理和优化，简化繁琐环节，提高业务办理效率。同时，增加服务窗口和工作人员数量，以应对业务量大的情况。此外，可以探索建立预约和分流机制，通过线上预约、线下分流等方式，减少用户排队等候时间。 

辛菁委员：

您提出的《关于加大对通讯运营商的管理力度的建议》收悉，经认真研究，现答复如下：

首先，感谢您对我市通讯行业发展的关心与支持。接到提案后，局领导组织相关人员进行了认真研究讨论，并结合提案实际，会同市通信发展管理办公室以及移动、联通、电信等运营商，对相关工作开展情况进行了认真分析研判。一致认为您的提案分析透彻、切中要害，为推动我市通讯行业发展提出了宝贵的思路与建议。

一、关于加强骚扰电话、垃圾短信治理的工作情况

近年来，我局高度重视通信网络中骚扰电话、垃圾短信以及电信网络诈骗的治理问题，持续加强对基础电信企业的指导协调，推动企业落实主体责任，构建源头治理、技术拦截、协同联动的多层防控体系。

（一）推动各企业深化源头管控。三大运营商严格执行实名制入网，落实非空卡交付、复机审核、补卡限制等制度要求；平顶山联通制定责任清单并压实日常核查，累计关停涉嫌骚扰、诈骗号码64720个；电信公司重点清查金融、保险、地产等行业专线使用情况，实施高频号码关联核查机制；移动公司全年清理违规电话卡8.21万张，建立涉诈号码快速处置机制，实现“即发现、即关停”。

（二）提升技术拦截处置能力。各运营商依托大数据和模型分析能力，提升骚扰信息识别精准度。2024年，全市累计拦截涉诈电话5.95万余次、短信3.08万条；移动、电信均向用户提供防骚扰拦截服务，联通上线AI外呼模型并建立黑名单限制机制，切断诈骗号码重复使用通道。

（三）扩大反诈宣传覆盖面。运营商广泛利用短信、短视频、微信公众号、LED屏等渠道常态化开展反诈提示和案例推送，2024年移动公司推送反诈提醒860万条、联通公司累计发送反诈短信3280万条，电信公司发布图文内容20余篇、视频10余条，举办线下宣传活动超50场，聚焦学生、老年人等高风险群体提高识骗防骗意识。

（四）强化警企协作和线索共享。各运营商均与公安机关建立常态会商机制，联合开展“打猫”行动、涉诈线索有奖举报等专项治理。联通协助破获窝点60个、缴获设备45台，移动协助抓捕违法犯罪嫌疑人193人，有效压降本地诈骗警情。

二、关于优化营业厅服务流程的推进情况

针对您提出的群众在营业厅排队等候时间较长的问题，我局组织开展调研并指导运营商分类改进。一方面，推动运营商持续优化流程、加强分流管理。电信公司对全市9家自营厅实行“业务办理平均时长不超10分钟，等候超15分钟启动安抚机制”的标准，建立“首问负责制”、引导分流机制和服务案例库；移动公司在高峰期开展“线上巡店+加席增员”应急调配，确保限时响应；联通在113个营业厅推行反诈视频循环播放、业务动线优化和服务接待规范化提升。另一方面，我们也注意到部分营业厅因区位客群差异而导致服务压力不均。例如位于中兴路与建设路交叉口的太阳城移动营业厅，作为老城区中心网点，周边居民集中，老年用户比例较高，线下业务依赖度明显高于其他区域，服务高峰期现场聚集现象更为突出。而其他不同区域分布的营业厅，因用户结构不同、使用线上渠道比例更高，相对人流稀少。对此，我局已建议运营商进一步加强厅店资源统筹调度，强化适老服务引导、推广线上预约办理及远程客服协助机制，缓解单点压力、提升整体服务体验。

三、下一步工作打算

（一）推动平台共建，强化源头协同治理。配合国家有关部门探索建设跨运营商、跨行业通信治理平台，推进基于“白名单”机制的高风险拦截技术体系建设。

（二）压实行业责任，加强灰产源头防控。督促运营商加强对虚拟运营商、外呼渠道等薄弱环节的联合治理，压实实名制管理和号源分配责任，杜绝“灰产”渗透路径。

（三）完善服务体系，推进营业厅省级改造。推动各运营商持续开展服务流程优化和营业厅智能化升级，鼓励推广“无感服务”“适老化通道”以及与政务大厅、金融机构的联通融合。

（四）健全协同机制，筑牢联动防控闭环。加强数据通报、风险预警和线索共享机制建设，完善事前管控、事中拦截、事后追责的联动闭环。

我局将在市委市政府的坚强领导下，在市政协的大力支持下，持续发挥行业主管部门职责，加强与通信管理部门和公安机关以及各大通讯运营商的沟通协作，为我市通讯行业健康发展做出应有贡献。

                                                                                2025年6月11日       

联系单位及电话：市工信局 4976993