舞钢市12345民呼必应政务服务热线中心承担着全市政务服务“总客服”的角色。为有效应对复杂严峻的疫情防控形势和突发情况，12345民呼必应政务服务热线中心主动作为，组织话务骨干人员，第一时间接听、转办、回应群众诉求，最大限度地为群众提供方便，确保疫情期间热线服务“不间断”。

为更好地做好疫情期间群众诉求的办理，12345民呼必应政务服务热线中心与市疫情防控指挥部建立联动机制，每日更新疫情防控政策，做好服务知识储备；邀请市卫健委、市疫情防控指挥部轮流派驻工作人员到热线中心坐班，倾听群众对疫情诉求，解答疫情防控政策及时沟通，为群众排忧解难；建立特事特办渠道，针对遇到的返舞人员管理、交通运输等方面的紧急诉求，及时与卫健、交通、疫情防控等部门沟通对接，加快协调处办；梳理提供的最新疫情防控类政策对热线员进行了培训，要求熟知熟记、及时更新、快速回应；利用微信公众号、市政府网站、广播电视、报纸、政务新媒体等渠道发布涉疫政策，方便群众了解相关情况。

此外，12345民呼必应政务服务热线中心还组建信息报送专班，将每日有关疫情期间群众诉求的主要问题及办理情况形成信息日报通过微信转市主要领导审阅。近期在每日平顶山市疫情防控调度会后，市领导就12345民呼必应政务服务热线中心疫情期间群众反映的诉求及办理情况进行通报，并综合协调调度。

今年3月份以来，12345民呼必应政务服务热线中心就接听受理疫情相关来电诉求1900余件，其中特事特办件20余件。 办结率100%，满意率97%以上，架起了服务群众的“连心桥”。