供水服务要求及标准

        第十三条 各责任单位（部门）对接到的各类服务指令、特别是市长热线、数字化平台及河南政务服务网、新闻媒体转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前反馈原因，反馈信息必须真实详细，具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）：

       （一）处理级别12小时：紧急、重大事件

       （二）处理级别24小时：

        1.上级主管部门、新闻模体等重要单位反映的急办件、或有可能对公司企业形康造成重大不展影啊的；

        2.可能造成客户人身伤害或财产损失的；3.如费得水后客户结潢水费后的恢复供水。

       （三）处理级别36小时

        1.水表故障处理；

        2.设涉及水质的问题。

       （四）处理级别48小时

        1.偷用水、转供水、占压影响破坏供水设施等；

        2.井盖丢失损坏、补装；

        3.质保期内表后设施（阀门、管道等）损坏、漏水的维修；

        4.城市公共供水管道（含表前庭院管网）爆管、漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时、较大爆管及时止水、昼夜抢修；

        5.其他公司有维修责任的漏水（如消防栓等）。

       （五）处理级别3天

        1.居民单户用水困难问题：

        2.闸门井、表井塌陷：

        3.客户水量异常问题；

        4.其他一般性的“三来”问题

       （六）处理级别5天；

        1.施工质量问题；

        2.水表空转；

        3.赔偿问题;

        4.需要与客户较长时间协调处理的其他问题。

       （七）其他相关规定

        1.可能影响公司声誉和形象的重要“三来”件和其他未预测到的事件、视情况合理确定处理时限；

        2.对转办的各类信息，责任单位必须在20分钟进行受理，工作人员须在承诺服务要求时限内到达现场，并通过电话与客服人员确定、各单位对承接的各项服务任务，在完成后要做结单处理。

        3.如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的、受理单位应先和供水服务中心联系并经允许后，再进行结单处理。

        第十四条 公司任何施工单位或个人都不准擅自启闭城市公共供水阀门，实施停水、降压的，必须到相关部门办理手续计划性施工、改造、检修闸门、设施突发性漏水，需停水抢修或拆换表实行的紧急停水、涉及停水、降压的作业安排必须到供水服务中心办理停水工作票，同时施工单位应及时将停水的具体原因，停水区城和停水起止时间等电话通知供水服务中心、由供水服务中心通知营业所、组宣人事部、二供公司，实施停水、降压工作的单位协助组宣人事部，提前24小时在公司公众号，新闻媒体发布停水、降压通知，营业所应及时在停水区域张贴停水告知单，恢复供水后施工单位及时回复供水服务中心。

        因其他原因（如欠费）对客户实行的停水，应提前书面通知供水服务中心备案。

        第十五条 对客户办理接水业务，获得用水全流程为“受理通水”一个环节，和即时受理后0.5个工作日受理勘察，0.5个工作日验收开通”的一个工作日，明确获得用水全流程时限（含工程施工、图纸设计、行政性审批）最长不超过5天（仅需加装水表的当日受理、次日通水、150米以内工程3天通水，150米以上工程5天通水）。

        第十六条 施工单位要加强安全生产，做到文明施工，在具备条件的施工现场应放置警示标志、防护栏等安全保护措施，危险地域应24小时派人监护，严禁违章童施工作业；施工结束，做到场净物清，不留安全隐患。

        第十七条 工程处管网巡查组加强城市供水设施的巡查，建立有效的巡视制度，确保城市公共供水设施运行正常完好，城市公共供水设施发生漏水时，工程处接到报漏后，不论何种原因（包括质保期内的工程），要先赶到现场，进行止水。

        第十八条 因周检、拆换客户水表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、客户、工程处或相关施工单位人员同时到场.避免引起水费纠纷，故障水表（如冻裂）的拆换，接到通知后应先换表再补办相关手续，但客户及营业所抄表人员必须到场、确认水表读数。

        第十九条 供水设施因外界因素造成漏水时，有关部门在抢修的同时，供水用水监察大队及时介入处理，向相关责任单位（人）追缴维修费用和漏水损失。

        第二十条 对质保期内的工程，包括一户一表改造工程，因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等问题、给客户造成损失并产生水费纠纷及客户要求赔偿的，由施工单位负责处理解决，并承担相应费用。

        第二十一条 提供24小时供水故障报修服务，抢修人员城区30分钟到达现场，供水主、干管抢修小修不超过8小时，中修不超过24小时，大修不超过36小时。