王炳强委员：

您提出的关于“升级市长热线，构建‘接诉即办’机制，推进基层社会治理体系和治理能力现代化”的建议提案已收悉，首先感谢您对政务服务热线工作的关注和支持，对此提案市政府办公室领导高度重视，并召集相关科室对建议进行了深入探讨。现答复如下：

一、“民呼必应”快速响应机制构想思路

在市委市政府的领导下，根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号）、《平顶山市城市社区治理工作领导小组关于印发<平顶山市城市社区治理推进落实工作方案>的通知》（平社组发〔2020〕1号）、《平顶山市人民政府办公室关于印发平顶山市12345政务服务热线平台整合工作实施方案的通知》（平政办〔2020〕1号），结合我市实际情况，按照“两步走”的思路建设“民呼必应”快速响应机制，一是整合和建设统一的政务热线服务平台，为市“民呼必应”体系建设打下坚实基础；二是打造统一的“民呼必应”平台和“接诉即办”机制。        

（一）整合和建设统一的12345政务服务热线平台

目前热线整合工作已基本完成。一是已将市长信箱、人民网地方领导留言板市长板块、河南政务服务统一工作平台及群众来信等直接纳入市12345政务服务热线平台统一受理管理；二是市内五区政府（管委会）和自然资源和规划局等11家自设服务热线电话已经撤号并入市12345政务服务热线平台；三是由国家部委、省直厅局统一整合过的市场监督管理局等4个单位的省部级统一热线已进行物理整合，与12345政务服务热线集中办公，统一管理；四是其他县（市、区）正在逐步实行撤号合并和设置12345远端坐席，相关准备工作有序推进。

（二）建立“民呼必应”快速响应机制

一是成立机构。市级层面计划成立12345政务服务热线办公室（“民呼必应”指挥中心），实现对全市热线力量的全面调度指挥。二是建设平台。建设全新的热线网络系统，按照“民呼必应”有关要求，完善功能，明确范围，建立清单，分级按责交办。加强平台信息更新、设备维护，确保政务服务热线稳定运行。三是建立市、区、乡（镇、街道）、社区（村）四级管理体系。建立高标准、常态化、快响应、重实施的分级管理体系，加强制度建设，利用电子化、信息化、网络化便捷手段强化对各级“民呼必应”机构的管理和监督，确保“民呼必应”快速响应机制科学规划，稳定运行。

二、针对提案建议的回复

（一）关于升级市长热线，优化管理体制。目前市长热线正在逐步升级中，新的政务服务热线建设将按照市、县（市、区）、乡（镇、街道）、村（社区）四级热线网络系统预留好相关端口，新系统具备适合我市的现代化大数据分析系统，通过数据分析，对高频问题、重点区域实时梳理，指挥中心随时调度调整热线工作。市政府负责市级层面政务服务热线网络系统建设，各区负责组织人员完成辖区内建设，将政务服务热线网络系统网络延伸到乡（镇、街道）、村（社区），并接受市级“民呼必应”工作专班指导，确保群众诉求通过市级、区级平台均可直达乡（镇、街道）。同时根据属地由区级平台对交办件跟踪督办，最终反馈到市级平台回访考核。并且社区按需添加四级网络负责人，形成由市级到社区（村）的交办件处理闭环，依托12345政务服务热线平台实现大数据分析梳理，高效处置群众诉求，最终实现政务服务热线与“民呼必应”快速响应机制的有机融合。

（二）关于在“接诉即办”中提升城市治理水平。严格按照“五个一”工作机制和《市长热线工作规则》建立分级分类处理机制。根据诉求事项性质按照A、B、C、D四类建立事件清单。A类“简单问题”如咨询或不再受理范围的，应当即时回答或三方通话联系有关单位当时解决；针对超出职权不在受理范围的问题，如刑事案件举报，由话务人员引导群众向相关职能部门进行反应。B类“一般问题”如水电气暖、物业投诉等问题。接到群众投诉后计件转派有关单位，有关单位接件后应当立即联系与群众取得联系，办结时间不得超过5个工作日。C类“复杂问题”指办理难度大、涉及多部门、短时间内无法彻底解决的事项，如违章建筑等问题。受理单位必须立即进行办理，并在24小时内向上级派件单位汇报事件办理情况和解决方案，同时根据实际情况由办理单位回复具体解决时限，并及时汇报办理进展情况。D类历史遗留问题、跨区域跨部门等疑难问题由市指挥中心统筹协调，并在5日内反馈。

（三）关于理清工作责任，破解治理难题。目前市热线办已经全面实行7×24小时热线值守制度，并对话务员进行“周学习，月考核”，为整合后的政务服务热线能够基本做到民呼即应，迅速处置，有效接通率达到90%以上做好充分准备。同时，城乡社区治理是中共中央、国务院部署的事关党和国家大政方针贯彻落实，事关居民群众切身利益，事关城乡基层和谐稳定的大事。市委、市政府高度重视，结合我市实际情况全面部署，印发了《关于建立“五个一”工作机制加强城市社区治理能力建设的意见（试行）》和《平顶山市城市社区治理推进落实工作方案》，“民呼必应”快速响应机制和市长热线升级改造便是“五个一”工作机制的其中一环，是市委、市政府全市发展建设工作的一项辅助和补充。理清工作责任，破解治理难题需要以党建为引领，市委、市政府全面部署，统筹协调，各级各部门工作者共同努力，朝着“街道吹哨，局委报道”的目标建立从市到村（社区）的四级管理体系。政务服务热线建设工作作为“五个一”工作部署的一部分，市长热线办必然会精益求精，按照市委、市政府有关要求，做好本职工作，将全部精力投入到我市发展大局中，与各工作专班、职能部门一起为我市全面社区治理贡献应有力量。

（四）关于强化队伍建设，提升服务能力和水平。我办现已基本完成热线整合工作，市内五区政府（管委会）和自然资源和规划局等11家自设服务热线电话已经撤号并入市12345政务服务热线平台；国家部委、省直厅局统一整合过的市场监督管理局等单位的省部级统一热线通过物理整合的形式已经与12345政务服务热线实现热线人员集中办公，统一管理。同时，热线队伍也在不断扩充和强化中，目前12345政务服务热线话务员招录和培训工作已经完成，新话务员已到岗到位开展工作，同时宝丰县、叶县等地热线办也安排当地热线工作者到市热线办学习交流工作，为当地培养和储备专业热线队伍。我们将结合工作实际，进一步加强队伍管理，完善工作机制，严格考核制度，实行月通报，年终考核，指导和督促各级热线单位共同努力，不断提升热线工作能力和效率。

三、下一步工作

一是强力推进政务服务热线整合工作。积极做好热线建设前期工作，待财政局拨付政务服务热线建设经费后尽快进行招投标，推进新热线网络系统快速落地；综合梳理网络留言、热线电话、信函办理，衔接数据互联共享，提高服务质量，打造统一的“民呼必应”12345政务服务热线统一办理体系。

二是深入基层调研加强分析研判。组织人员对区、街道、社区深入调研，摸清基层情况，获得一手资料，通过分析研判，统筹协调，指导各级保质保量完成工作。

三是建立健全相关工作配套规则和制度。按照“民呼必应”快速响应机制要求建立全市统一标准的办理、答复、评价、考核制度，深化制度建设，强化制度执行，确保政务服务热线办理规范化、标准化、便捷化。

四是强化日常管理提升服务水平。按照“民呼必应”快速响应机制建设要求，根据各单位办理情况对各县（市、区）政府、9家政府职能部门、7家公共服务企业进行考核。考核包括受理情况、办结率、按时办结率、逾期量、群众满意度等方面，并按月通报点评，年终总结考核。同时，加强各级热线话务人员、热线工作者进行专业培训，提升业务能力，提高服务水平。打造高质量“民呼必应”快速响应服务队伍。

最后再次感谢您对我们工作的理解和支持，并希望您对政务服务热线提出更多宝贵意见。