平顶山市人民政府办公室关于印发平顶山市民呼必应工作规则的通知

平政办〔2022〕2号

各县（市、区）人民政府，城乡一体化示范区、高新区管委会，市人民政府各部门，有关单位：

《平顶山市民呼必应工作规则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 2022年1月20日

平顶山市民呼必应工作规则

第一章  总  则

第一条  为巩固提升我市城市社区治理能力，规范民呼必应工作，提升为民服务水平，制定本规则。

第二条  建立民呼必应工作制度，围绕“五个一”工作机制建设，坚持“街道吹哨、部门报到”工作机制，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策提供信息渠道和有效途径。

民呼必应是指对人民群众、法人或者其他组织提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、意见和建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

第三条  民呼必应受理渠道包括：12345政务服务热线（以下简称12345热线）及其他留号并行的政务服务热线，12345微信公众号，市长信箱、群众来信、人民网地方领导留言板市长版块网民留言，河南政务服务一体化工作平台咨询投诉，上级政务服务热线平台转派及上级交办，市政府官网、微博、手机客户端等其他方式和形式。

第四条  民呼必应不予受理下列事项：

（一）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

（二）属于各级人大及其常务委员会、法院、检察院或部队职权范围内的事项；

（三）已经受理或终结的信访事项；

（四）属于内部行政管理、公文交流等方面的事项；

（五）反映内容不具体，确实无法办理或答复的事项。

第五条  民呼必应工作由市、县（市、区）、乡镇（街道）、行政村（社区）四级为民服务网络系统组成。各级网络单位主要领导为第一责任人，分管领导为主要责任人，民呼必应工作机构主要负责人为直接责任人。

（一）市级层面成立市民呼必应指挥中心（以下简称市指挥中心），市指挥中心设立在市政府办公室。各县（市）设立市指挥中心分中心。市指挥中心对通过民呼必应受理渠道反映的事项进行受理、答复、交办、督办、回访和考核；各县（市）分中心对辖区内的事项进行受理、答复、交办、督办、回访和考核。

（二）各县（市、区）成立民呼必应调度中心，负责辖区内民呼必应的领导、督促、协调、考核及民呼必应的体系建设工作。

（三）乡镇（街道）成立民呼必应服务中心，负责市、县（市、区）民呼必应受理渠道交办事项的协调、办理、反馈、上报等工作。

（四）行政村（社区）成立民呼必应工作站，整合区域内各类为民服务资源，对接办的各类群众诉求和主动排查、搜集到的涉及群众切身利益的有关问题，能够解决的接诉即办，超职权范围的及时上报。

（五）市直各单位、县（市、区）直各单位设立民呼必应调度办公室，确定专责人员，负责各自职责范围内民呼必应工作的协调、办理、反馈、上报等。

第六条  建立领导接线日制度，与民互动，了解民情，接受监督。根据群众反映的热点，每月确定1名市政府领导、市直单位主要负责人或各区主要领导在市指挥中心大厅接听群众来电。县（市）主要领导在辖区内的分中心大厅接听群众来电。接线互动时间应不少于2小时。提前1周将市指挥中心领导接线安排在市政府官网、平顶山发布、12345微信公众号及其他相关媒体上公布。

第七条  通过民呼必应受理渠道进行咨询、求助、投诉或者提出意见、建议者统称为“诉求人”，其反映事项统称为“诉求事项”，接受各类诉求的工作人员统称为“受理人”。

第二章  诉求办理

第八条  建立诉求事项分类管理制度，诉求事项按性质分为A类、B类、C类、D类。

A类事项（即办事项）：咨询类事项或直接影响群众生产生活，并能够快速解决的事项，如政策咨询、噪音污染等。受理人根据有关法律、法规、政策等直接答复诉求人，也可通过12345热线“三方通话”方式由受理人接通相关网络单位的电话，实现诉求人、受理人、承办人三方直接通话，及时进行办理、答复；不能立即答复的，网络单位要在4小时内办理完毕并将办理结果回复市指挥中心。

B类事项（一般事项）：需要办理时间的事项，如占道经营、违法占地等事项。网络单位要在5个工作日内办理完毕并将办理结果回复市指挥中心。

C类事项（重要事项）：办理难度大，短时间内无法彻底解决的事项，如违章建筑、调整规划建议等事项。网络单位要在5个工作日内将承办工作分管领导、责任人、联系方式、前期办理情况及办理计划报市指挥中心，市指挥中心视情况确定办理时限并告知网络单位，网络单位办结后将办理结果以书面形式回复市指挥中心。

D类事项（重要紧急事项）：危及人民群众生命财产安全，影响社会稳定等需要紧急处置的重要事项。由网络单位主要领导负责，接到诉求事项后立即确定1名分管领导和责任人，在第一时间调度应急资源进行快速处置。办理完毕后向市指挥中心进行专题报告。

第九条  B类、C类事项因特殊原因无法在规定时限内办结的，网络单位应在办理时限到期前向市指挥中心申请延长办理时限，并说明需要延长的时限和理由。延期申请经审核同意后，网络单位需将延期办理时限和理由告知诉求人。同一事项原则上只能延期1次，超过办理时限的延期申请不予受理。

第十条  市指挥中心通过12345热线平台对受理的诉求事项进行交办。对无法确定网络单位的，可指定相关单位办理。对需要多单位协同办理的，可确定1家牵头单位统一协调，其他单位配合办理。

第十一条  网络单位认为诉求事项不属于本单位职责的，要在查收后24小时内退回，退回的诉求事项须由本单位分管领导审核批准，并说明理由和依据。市指挥中心对退回的诉求事项再次进行审核，确不属于该单位职责的重新交办。

第十二条  各网络单位对协同办理的诉求事项办理意见不能达成一致时，牵头单位应及时向市指挥中心报告，由市指挥中心协调处理。

第十三条  网络单位向市指挥中心回复前，应将办理结果反馈诉求人。

第十四条  针对市长信箱、人民网地方领导留言板市长版块网民留言，市指挥中心要建立工作台账。网络单位要在10个工作日内回复办理情况，回复文本应加盖本单位公章，一式三份报市指挥中心审核后上传。

第十五条  群众来信及市政府官网、手机客户端及其他渠道受理的诉求事项，按照批示意见认真落实。

第十六条　收到网络单位办结回复后，市指挥中心要在2个工作日内逐件回访诉求人，进行满意度调查。

第十七条　开展满意度调查时，同一诉求事项在不同时段累计呼叫诉求人2次至自动挂断无应答视为对办理结果满意。2次回访呼叫间隔不低于3个小时。

第十八条　诉求人和网络单位对诉求事项办理结果认知分歧较大，经市指挥中心协调仍未能达成一致的，引入第三方评估机制。

第三章  分析报告

第十九条  建立分析报告制度。实时分析各类热点难点和民意倾向，并以简报形式进行周分析、月通报、年总结。

第二十条  建立民意收集系统。对人民群众的意见、建议及共性诉求事项进行收集、归整、上报。

第二十一条  建立民意分析测验系统。对上级指定事项在确定时段、区域、系统、人群进行民意实时分析测验，为领导决策提供参考。

第四章  保障措施

第二十二条  市指挥中心负责民呼必应知识库搭建维护工作。各网络单位要归整相关法律、法规、政策及为民服务事项涉及的咨询答复等内容，将其输入知识库并及时更新，供各级民呼必应工作人员参考。

第二十三条  市指挥中心与市政府官网及电视台、报社等媒体进行合作，设立民呼必应专栏，实时发布工作动态、民生热点、办理情况等内容；同时，通过各类媒体提供的热线线索，追踪办理进度，与媒体形成良性互动，提高办理实效。

第二十四条  建立民呼必应工作督查机制。由市政府督查室牵头，建立“12345热线＋督查”工作机制。

第二十五条  建立部门协作机制。市指挥中心与纪检监察、组织、政法等部门加强联络协作，对收到的有关举报线索，需要向纪检监察、组织、政法等部门移交的，经市政府办公室分管领导同意后，及时进行移交。

第二十六条  市指挥中心通过12345热线平台对各县（市、区）、各区乡镇（街道）、市直各单位和驻平单位民呼必应工作受理、办理情况进行实时量化统计考核。考核结果每月在市政府官网、12345微信公众号及其他媒体上进行通报。

第二十七条  建立问责制度。问责形式主要有通报约谈、公开表态发言和取消评先资格等。

第二十八条  有下列情况之一的，对有关单位进行通报约谈：

（一）办理过程中因推诿扯皮、拖延应付、态度蛮横或办理质量差引发群众不满的；

（二）牵头单位不履行职责、推卸责任或不及时协调处置，造成不良影响或后果的；

（三）协办单位不接受牵头单位协调，工作不主动、不配合的；

（四）市指挥中心月通报中，县（市）组、区组排名最后且分数低于本组本次通报最高分85%的，市直单位和驻平单位组、各区乡镇（街道）组排名最后2名且分数低于本组本次通报最高分80%的；

（五）一年内连续2次或累计3次被约谈的。

存在本条第（一）项、第（二）项、第（三）项情形的，由市指挥中心主任约谈被考核单位直接责任人；存在本条第（四）项情形的，由市政府办公室领导约谈其分管领导；存在本条第（五）项情形的，由市政府秘书长会同市纪委监委、市委组织部约谈其主要领导。

第二十九条  有下列情况之一的，被考核单位主要领导在市政府官网及其他媒体上作公开表态发言并取消评先资格：

（一）因推诿扯皮、不负责任、不服从调度指挥致使在办理过程中出现较大纰漏或引发群体事件，负面影响严重的；

（二）一年内连续3次或累计5次被约谈的。

第五章  附  则

第三十条  本规则由市指挥中心负责解释。

第三十一条  本规则自印发之日起施行。《平顶山市人民政府办公室关于印发平顶山市12345“民呼必应”热线工作规则（试行）的通知》（平政办〔2021〕9号）同时废止。

附件：    1．平顶山市民互必应考核细则 .pdf

                2．平顶山市民互必应督办工作细则.pdf

                        3．平顶山市民互必应派驻工作制度.pdf

                4．平顶山市民互必应知识库管理工作规定.pdf

                5．平顶山市民互必应第三方评估制度.pdf