2023年10月12345民生热线工作情况通报

一、热线运行情况

（一）接听受理情况

10月份，平顶山市12345民生热线平台共受理来电来信60985件。其中，接听电话60795人次，登记交办14393件，已办结14393件，办结率100%，满意率99%；网络平台受理交办190件，按时办结回复190件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号、APP）受理34113人次，登记交办11551件，已办结11551件，办结率100%，满意率99%。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电7246人次，登记交办2414件，已办结2414件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电2248人次，登记交办416件，已办结416件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电15703人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1485人次。

通过书记市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办190件，按时办结回复190件。

市智慧城市运行服务中心共接收城市管理信息9935件，有效立案9769件，立案率98.33%；本月应处置9765件（本月派遣案件数+上月结转数），处置8733件，处置率89.43%；即发现即处置事、部件8931件。

（二）诉求类型分布情况

按诉求类型划分，主要有以下几个方面：

政务服务类4825件，占比19.1％。主要涉及工作人员服务态度、办事效率、咨询税务业务等问题。

城市管理类4621件，占比18.3％。主要涉及物业服务及物业收费、施工噪音扰民、路灯不亮、违章建筑等问题。

公共服务类2724件，占比10.9％。主要涉及建议提前供暖、停水停电、咨询安装燃气安全阀、通信网络问题等。

二、热线诉求摘登

（一）热点问题

路灯不亮问题

典型案例：湛河区湛河南路（西环路至东环路段），道路两侧路灯夜间不亮，存在安全隐患。处办情况：该问题交办至住建部门和平煤集团，经核实，受经济环境大气候、建筑行业整体低迷、财政收入收窄等不利影响，项目运营资金无法及时保障，项目实施单位垫付压力大，市内多处路灯无法及时缴纳电费。现阶段正积极协调有关部门及项目实施单位解决资金问题。

涉及区域有：湛南路（西环路-东环路）、东环路（建设路到黄河路路段）、轻工路（全段）等。

（二）难点问题

1.占道经营

典型案例：新华区开源路步行街口附近有许多商贩夜间占道经营，造成交通严重堵塞。处办情况：新华区城管局接件后，立即通知辖区执勤人员对开源段占道经营的游商游贩进行了集中治理。下一步，将完善和加强开源路与和平路路段早、晚间的市容管理工作。

难办原因：执法人员确实到现场清理治理多次，但执法人员离开后，商家仍然占道经营，执法效果不理想。

重点涉及区域有：卫东区新华路北段立交桥下、新华区开源路与和平路交叉口周边、新华区联盟路正义巷、新华区曙光街市第二人民医院北门等。

2.物业管理

典型案例：湛河区和顺路惠泽园小区物业将物业费与水费捆绑，现强行对部分未缴纳物业费的住户进行断水，影响正常生活。处办情况：湛河区九里山办事处接件后，协调物业方恢复供水。因涉及双方利益纠纷，该类问题无法根除解决。

难办原因：部分小区业主因对物业服务不满意、房屋维修问题物业未解决、开发商承诺的物业费减免优惠未履行等，对物业收费较为抵触。部分转供水电的小区物业常采用停水停电等方式催缴物业费。目前，此类案件多由属地社区进行协调处理，无法解决根本矛盾，此类问题易反复出现。

延伸问题：小区出入门禁、电梯梯控、电梯停运等问题。

涉及区域有：湛河区惠泽园小区、卫东区大营村和谐苑、卫东区矿工路东城国际、新华区公园北街儒骏和园小区等。

三、工作动态

一是提高重视程度，严格诉求处办标准。进一步强化办理质量和效率，对能够解决的问题即时办结；对不能及时解决的问题要解释清楚，依据法律、法规和政策认真答复；对疑点难点问题及时梳理汇总，报相关责任领导签批督办，研究解决方案。10月份，汝州市、舞钢市、示范区、湛河区、鲁山县、郏县、市住建局、市自来水公司、市供电公司、市燃气公司主要领导签批疑难案件，跟进办理情况，确保疑难问题妥善办结。

二是积极应对供暖诉求，保障市民温暖过冬。为及时解答群众供热诉求，提升供热服务质量，市热线办协调供热主管部门、供热企业更新完善常用知识信息；选派熟悉业务的工作人员在热线中心接听和解答群众诉求，做好沟通反馈；联动平顶山市日报社、市广播电视台跟踪督办疑难供热诉求，每日汇总民生热线供暖问题日报和热力重点诉求汇总报至主要领导和供热领导小组。

三是对接110报警台，完成12345与110双向联动。10月20日，双方已经实现了平台对接，数据互联互通；开通了电话一键转接、工单警单双向互转、跟踪督办等功能；建立了非警务警情分流联动机制，提升协同联动处置效率。

四是对接数字城管，推动城市精细管理。实现数字城管系统与12345热线平台的融合，在两个系统间建立接口，打通两大系统间的“数据动脉”，推进资源共享和互联互通，共享城市管理数据；每月对数字城管平台运行情况进行考核分析，建立联合通报机制，提高城市管理指挥调度、问题处置、督办反馈质效。

五是个别单位本月考核结果排名靠后需加强提升。根据《民呼必应工作规则》（平政办〔2022〕2号），本月考核中市直单位和驻平单位组、各区乡镇（街道）组排名最后两名且分数低于本组最高分80%的有市房产事务服务中心、湛河区北渡街道办事处、湛河区轻工路街道办事处。

附件：1.10月份12345民生热线热线考核结果

          2.10月份网络留言类受理件办理情况表

          3.10月份数字化城市管理绩效评价表

附件1：10月份12345民呼必应热线考核结果

各分中心办理情况表

各区考核情况表

市直和驻平单位考核情况表

各区乡镇（街道）考核情况表

附件2：10月份网络留言类受理件办理情况表

附件3：10月份数字化城市管理绩效评价表

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