2023年8月12345民呼必应热线工作情况通报

一、运行情况

（一）接听受理情况

8月份，平顶山市12345民呼必应热线平台共受理各类来电来信56644件。其中，接听电话56466人次，登记交办14691件，已办结14691件，办结率100%，满意率99%；网络平台受理交办178件，按时办结回复178件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号、APP）受理35399人次，登记交办11556件，已办结11556件，办结率100%，满意率99%。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电8459人次，登记交办2793件，已办结2793件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电2094人次，登记交办342件，已办结342件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电8879人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1635人次。

通过市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办178件，按时办结回复178件。

（二）诉求类型分布情况

政务服务类5235件，占比20.3％。主要涉及不动产登记证办理、咨询税务办理流程、查询单位电话等。

城市管理类4524件，占比17.5％。主要涉及道路积水坑洼、工地夜间施工噪音扰民、物业服务差、公共设施维护不及时且收费不合理、随意粘贴小广告等问题。

公共服务类2391件，占比9.3％。主要涉及停水停电、燃气安装、咨询暖气开口费、公交站牌设置不合理、通信运营商随意扣费等问题。

二、案例摘登

（一）热点问题

1.学区划片问题

典型案例：湛河区水库路碧桂园业主反映按照原教育划片标准，本小区学生可以上市四十四中，但今年被划分到市十一中，造成距离更远，建议明年还按照原划片标准。处办情况：市教育体育局按照相对就近的原则合理划定各校招生区域，每年的划片范围会根据实际做出相应变动，因平顶山市第十一中学建设规模的扩大，在保持原有招生范围的基础上，为充分利用现有教育资源，扩大了服务半径。涉及区域有：卫东区荣邦花园；湛河区克拉公寓、南光小区、汽车运输公司家属院、桃花源小区、圣堡湾小区；新华区公园北街等。

2.环境保护问题

典型案例：湛河区湛南路以南至黄河路路段出现大量的白色小飞虫，影响市民出行。处办情况：市住建局接件后，组织市园林绿化中心工作人员在全市城市道路、街头绿地和公园广场等范围内大面积喷施药物，治理持续时间约为4天，后期将根据天气情况，进行第二轮治理。涉及区域有：新华区、湛河区、卫东区

（二）难点问题

1.道路积水问题

典型案例：高新区平东站社区和谐家园附近的涵洞积水严重，影响市民正常通行。处办情况：高新区接件后，组织皇台办事处工作人员前往现场了解到因涵洞地面低于北湛河河道水平面，如遇降雨量过大，河道水位升高就会造成倒灌。该处涵洞泵房设置有自动抽水设施，如遇河水倒灌抽水泵将会自动启动运转，现涵洞已抽水完毕，市民可正常通行。

难办原因：一是部分区域地势低，未设置排水系统，容易导致雨水汇集；二是市内大部分管网堵塞或管网直径过窄，导致排水不畅；三是单位分工不明确，部分区域积水无责任单位处理。

涉及区域有：卫东区开发一路北侧两处涵洞、东环路与平安大道交叉口非机动车道及附近涵洞；新华区建业光明府东门道路、大香山路西侧辅路、平安大道与新程街交叉口；湛河区神马大道与城乡路交叉口、东南热能有限责任公司东150米处黄河路等。

三、工作动态

一是各级领导高度重视热线工作。8月份，汝州市、舞钢市、宝丰县、郏县、叶县、湛河区、卫东区、高新区、石龙区、市自来水公司、市交警支队、市供电公司、市燃气公司主要领导签批疑难案件，跟进办理情况，确保疑难问题妥善办结。

二是推进优化热线工作流程。8月10日，下发《关于进一步明确12345热线承办单位工作职责的通知》，要求各网络单位明确受理范围，安排专人负责热线诉求事项，确保按时、按标准、规范回复；涉及咨询类较多的职能部门定期报送知识点信息，原则上每月至少报送1条知识点信息，根据各单位信息报送情况，列入月度考核指标中；重点强化督办问责，要求各县（市、区）建立12345热线督办问责机制，通过电话、短信、书面通知、约谈等方式加大督办力度，维护企业群众合法权益。

三是积极参加省级热线职业技能竞赛。8月25日，市12345热线选派三名骨干话务人员到驻马店市参加河南省12345政务服务便民热线职业技能竞赛。选手发挥稳定，荣获优胜奖。热线办将以此次竞赛为契机，查漏补缺、精益求精，加强人员培训力度，着力提高服务水平。

四是强化考核约谈通报机制。根据本月考核结果，个别单位排名靠后需加强提升。其中，示范区在各区组排名最后且分数低于本组最高分85%；市直单位和驻平单位组排名最后两名且分数低于本组最高分80%的有电信公司、河南有线电视网络集团有限公司平顶山分公司。

附件：1.8月份12345民呼必应热线考核结果

          2.8月份网络留言类受理件办理情况表

附件1

 8月份12345民呼必应热线办理情况各分中心办理情况表

 各区考核情况表

市直和驻平单位考核情况表

各区乡镇（街道）考核情况表

附件2

8月份网络留言类受理件办理情况表