一、运行情况

（一）接听受理情况

7月份，平顶山市12345民呼必应热线平台共受理各类来电来信60132件。其中，接听电话59896人次，登记交办14348件，已办结14348件，办结率100%，满意率99%；网络平台受理交办236件，按时办结回复236件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号、APP）受理33248人次，登记交办11348件，已办结11348件，办结率100%，满意率99%。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电8169人次，登记交办2647件，已办结2647件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电1865人次，登记交办322件，已办结322件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电15065人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1549人次。

通过市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办236件，按时办结回复236件。

（二）诉求类型分布情况

按诉求类型划分，主要有以下几个方面：

城市管理类4401件，占比18.8％。主要涉及拆迁补偿不到位、物业服务质量差、房屋漏水、违建房屋、占道经营、道路积水等问题。

政务服务类4068件，占比17.4％。主要涉及投诉工作人员服务态度、咨询单位电话、办理不动产登记证等问题。

公共服务类2715件，占比11.6％。主要涉及停水停电、有线电视信号差、物流快递问题、水网改造、线杆线缆问题、咨询出租车燃油附加费等问题。

二、案例摘登

（一）热点问题

1.申请通暖问题

典型案例：市民反映卫东区黄金花园小区物业未向热力公司提出安装暖气申请，导致小区一直未安装暖气。处办情况：卫东区接件后，组织东安路街道办事处工作人员前往核实处理。经沟通协商，目前物业已向热力公司提出申请，待审批通过后，尽快开展暖气安装工作。

涉及相关诉求有：市内多个小区存在该类问题，如新华区盛世御园、凌志御景、曙光街18号院和19号院、武庄洋房小区；湛河区千田新开元、秀水茗居、惠泽园小区；卫东区盛景青园小区；示范区建业十八城四期、水岸豪庭三期。主要原因：市热力公司无发展新用户计划；主管道尚未铺设至申报小区附近；小区内安装的设施验收不合格，需重新整改；小区内部意见不统一，建设热交换站位置、缴纳费用等存在争议，需进一步协调处理。

2.临时供电问题

典型案例：湛河区湛南路恒大珺睿府频繁停电，业主多次与物业方沟通无果。处办情况：湛河区接件后，立即安排姚孟街道办事处工作人员核实。经了解，恒大珺睿府用电为临时用电，用电负荷大时易造成跳闸。为稳定用电，现已要求责任方增加电缆，实现分流，保证用电稳定。

涉及相关诉求有：夏季用电高峰期，供电问题引关注。湛河区昌建峰景小区、银基誉府三期、千田新开元；宝丰县东湖禾香；鲁山县东方国际睿园等小区，由于超负荷运行线路故障导致停电，物业已及时进行维修。湛河区益宏宏天地小区因供电系统转换，电压不稳定导致停电，现已将商业用电和居民用电系统分开，供电恢复稳定。湛河区大乘领仕馆小区；卫东区碧桂园应国府、碧桂园天玺三期供电移交项目，建设单位与电力部门正在对接办理相关手续及协商工程验收事项。衍生问题有：部分电力转供小区电费价格高、收费混乱、物业费电费捆绑；临时用电频繁跳闸，损坏业主家用电器；用电负荷大导致变压器过载，易引发火灾，存在安全隐患。

（二）难点问题

1.办理不动产登记证问题

典型案例：反映人于2008年购买示范区水岸豪庭1期房屋，开发商至今不协助业主办理不动产登记证。处办情况：经不动产登记中心核实，该楼已按问题楼盘项目办理了不动产首次登记，购房人可与开发商共同申请不动产转移登记。但该楼盘开发商拒绝向业主提供相应资料，示范区问题楼盘办多次协调无果。

难办原因：一是开发企业方资金链断裂破产，无法处理后续遗留问题（土地查封、银行抵押等）；未缴纳相应税款、土地出让金等费用；拒绝提供办证资料等；二是小区建设违反规划，无法提供验收报告，无法办理不动产登记证。涉及小区有：湛河区山水华庭、恒大珺睿府、状元府、豫森时代新城；卫东区恒宇东城国际、华灿光明城市、康旭东城；新华区馨怡揽月小区、名门世家；汝州市向阳路圣莊园东湖小区；郏县林溪谷小区；叶县御景豪庭等小区。

2.延期交房问题

典型案例：叶县美好家园B区25号楼原定于2023年交房，从2022年年初至今无人施工，现延期至2024年年底交房。业主咨询施工情况及延期交房的具体情况。处办情况：经叶县房产事务服务中心调查，该小区确实存在房屋建设滞后情况，导致延期交房。业主可核实购买的房屋是否在保交楼序列，如在保交楼序列房屋会按照新的时间节点进行交付。

涉及相关诉求有：一是因受疫情、资金等多重原因影响，部分楼盘长时间处于停工状态，建设进度缓慢，导致交房时间延期，如湛河区朗润美晨小区、恒大珺睿府二期、益宏宏天地二期三期；新华区天河庄园小区、常绿林溪天悦三期；宝丰县润丰上和院二期等。二是因购买的房屋存在质量问题，达不到交房标准，如湛河区碧桂园城市之光小区。

三、工作动态

一是各级领导高度重视热线工作。7月份，汝州市、舞钢市、宝丰县、鲁山县、叶县、湛河区、卫东区、示范区、高新区、石龙区、市自来水公司、市自然资源和规划局、市交警支队、市供电公司、市税务局、市城市管理局、市公安局主要领导签批疑难案件，跟进办理情况，确保疑难问题妥善办结，切实提高人民群众的满意度。

二是全力保障涉汛诉求快速响应。7月12日晚，受突发强降雨天气影响，我市多区域出现车辆涉水熄火、交通受阻、小区停水断电等情况。12345热线密切联动属地政府、公安、应急、消防、城管、交通等部门开展处置工作。一是结合诉求情况，第一时间通知属地政府，做好道路警戒、积水抽排疏通等工作；二是联系城管、交通等相关市直部门增派人员现场处置；三是及时向领导汇报雨情及道路积水情况，方便领导了解掌握实际雨情，科学有序指挥调度。当晚，12345热线共处理涉汛诉求130余起。

三是定期开展话务人员业务培训。7月17日，开展“七月微课堂”培训会，共40余名话务人员参加学习。特别邀请市城市管理局同志就热线联动中的相关问题进行深入交流。

附件：1.7月份12345民呼必应热线考核结果

            2.7月份网络留言类受理件办理情况表

附件1.7月份12345民呼必应热线办理情况

各分中心办理情况表

各区考核情况表

市直和驻平单位考核情况表

各区乡镇（街道）考核情况表

附件2.7月份网络留言类受理件办理情况表