2023年6月12345民呼必应热线工作情况通报

一、运行情况

（一）接听受理情况

6月份，平顶山市12345民呼必应热线平台共受理各类来电来信54847件，较上个月增加了534件。其中，接听电话54636人次，登记交办11734件，已办结11734件，办结率100%，满意率99%；网络平台受理交办211件，按时办结回复211件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号、APP）受理29861人次，登记交办9240件，已办结9240件，办结率100%，满意率99%。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电6781人次，登记交办2103件，已办结2103件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电2103人次，登记交办391件，已办结391件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电14447人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1444人次。

通过市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办211件，按时办结回复211件。

（二）诉求类型分布情况

按诉求类型划分，主要有以下几个方面：

政务服务类4213件，占比14.1％。主要涉及咨询医保税务问题、投诉执法问题、办理不动产登记证等问题。

城市管理类3708件，占比12.4％。主要涉及道路积水、窨井堵塞及井盖缺失、施工噪音扰民、延期交房、房屋质量、房屋漏水等问题。

公共服务类2218件，占比7.4％。主要涉及小区停水、停电、燃气通气及安装自闭阀问题、建议增设公交车线路、调整公交路线等问题。

二、案例摘登

（一）热点问题

1.医保问题

典型案例：反映人现在异地工作，在平顶山工作期间个人账户医保余额400元左右，但通过线上查询，显示个人账户余额清退，希望相关部门核实具体原因。处办情况：市医疗保障局接件后，了解到反映人只办理了异地新参，未将平顶山医保关系进行转移。通过医保系统查询原医保账户未变，不存在清退的问题。6月8日，协助反映人办理了医保账户转移，问题得到了解决。经回访，反映人表示感谢。

涉及医保类相关诉求有：一是咨询办事指南。较多群众来电咨询如何办理医保关系转移、生育保险报销、新生儿参保、所需材料、办事流程等问题。二是医保数据推送问题。由于企业、群众的参保数据推送不及时、不准确，数据长时间未更新等原因，导致企业单位、灵活就业人员、城乡居民无法正常缴纳参保费用，反复来电咨询。市医疗保障局通过广泛宣传，提供了精准的办事申请流程和所需材料模板，优化升级了医保系统，多措并举提升企业、群众对医保服务的满意度。

2.道路问题

典型案例：卫东区永康路北段施工长期停滞，影响通行，多位市民来电咨询何时能够完工通车。处办情况：卫东区接件后，立即安排区住建局工作人员核实情况，制定具体施工计划。目前永康路北延南段正在进行人行道铺设，北段箱涵已预制完毕，下一步将加快推动建设进度。

涉及相关诉求有：一是市政道路规划建设问题。如示范区祥云路与平宝大道交叉口斑马线北侧设置绿化带，未留出通行隔间，市民通行不便；鲁平大道东羊石村至长安大道之间的路段，车流量大且道路窄，存在安全隐患，建议扩建；湛河区银基誉府小区南出口、湛河区桃花源小区进出口路段未设置斑马线等。二是道路坑洼易积水问题。如卫东区平安大道东段道路、湛河区西苑东路、卫东区蒲城街道办事处辛南村道路等，建议相关部门尽快修缮破损路面。三是道路施工进度缓慢及围挡问题。如咨询卫东区矿工路东延工程、贸易广场对面焦西路涵洞扩建工程进度；卫东区平棉路南道路长期维修未开通；新华区平安大道与四矿路交叉口向北路段、湛河区杨景路长时间未施工等。

（二）难点问题

1.住房与物业问题   

反映集中在一是商品房问题。主要涉及房屋质量不达标、楼盘长时间停工或建设进度慢、未按期交房、不动产权证办理难、购房款定金退款难等问题。投诉较多的小区有：新华区春华国际、天河庄园小区；湛河区豫森时代新城、恒大珺睿府、益宏宏天地二期；卫东区上海映象、铁北工人村；汝州市建业公园里小区；宝丰润丰上和院；叶县美好生活家园、上河御花园等小区。二是物业管理问题。主要涉及小区电梯等公共设施维护问题处理不及时、小区车辆乱停放、卫生环境差、小区安保不到位、物业收费及水电公摊费用不合理等问题。投诉较多的小区有：湛河区金域蓝湾小区、臻悦府小区、倾城小区，新华区高皇花苑小区、天润花苑小区，卫东区康馨花园小区等。

难办原因：1.部分小区住房问题历时长，情况复杂，涉及部门工作推动难度大，问题难以彻底解决；2.部分物业收费高、不透明且服务不到位，大多业主拒缴物业费，导致物业停水停电，电梯及公共设施故障不及时维修等；3.监管单位未起到监管、沟通、协调作用。建议：一是针对住房质量方面，开发商交房时，责任单位做好验收监督工作；产生住房方面的问题，监管部门应及时化解矛盾纠纷，组织开发商及物业方面提供针对性解决方案，维护购房群众合法权益。二是针对物业问题，住建部门督促未备案的物业服务企业进行登记备案；加强对已备案物业服务企业的监管，约束物业服务企业行为，提升物业的服务意识和效能。

2.噪音问题

投诉主要集中在一是施工噪声扰民。涉及楼盘建设施工工地、旧房改造和市政项目施工地大型工程机器作业产生的噪声扰民问题，投诉时间集中在夜间22点至凌晨2点。如示范区未来路恒大御景半岛东边工地、示范区长安大道交通局院内、新华区天河庄园小区、卫东区万达西侧豫森公馆、湛河区好望角等施工工地。二是社会生活噪声扰民。涉及广场舞、流动歌唱活动、娱乐场所低音炮等音响设备播放音乐的音量过大；小区楼栋装修噪声扰民；夜宵摊点食客喧哗扰民；商超中央空调外机与餐饮油烟机噪音过大等问题。如卫东区民心巷流动摊贩、豫基城南门临街商铺、建设路与开源路交叉口餐饮店都市花园；湛河区西苑东路与湛南路交叉口西侧小马炸鸡店铺；新华区中兴路湛河桥上戏台子等地。

难办原因：1.施工单位办理夜间备案表时，责任单位未明确期限及可办理次数，易出现某一个工地连续施工多个月严重扰民情况。2.社会生活噪音无明确监管单位，导致多个单位推诿，问题反复出现不能解决。

三、领导批示

6月8日，市长李明俊在《2023年4月份民呼必应热线工作情况通报（第5期）》做出批示“民呼必应热线工作办理情况和各单位考核，从5月份开始电视台通报一下。”热线办立即落实领导批示精神，建立与市广播电视台联动机制，聚焦电视媒体的传播力、引导力和影响力，每月定期对热线考核情况进行报道。其中，6月26日、27日，分别在《平顶山新闻联播》和《鹰城新闻早班车》对5月份12345民呼必应热线工作情况进行了报道。

四、工作动态

一是各级领导高度重视热线工作。6月份，汝州市、舞钢市、宝丰县、叶县、湛河区、卫东区、示范区、高新区、市自来水公司、市自然资源和规划局、市住建局、市交警支队、市供电公司、市税务局等主要领导签批疑难案件，跟进办理情况，确保疑难问题妥善办结，切实提高人民群众的满意度。其中，市交警支队党 委高度重视12345热线工作，成立了专项办理领导小组，定期召开研判会议，查找存在的问题和不足，对于热点、难点问题，前往现场实地核实研究解决办法，每个工单都与反映人进行沟通联系，确保了按时办结率100%;完善逐件回访制度，达到了回访率、满意率100%，连续月考核排名前列。

二是探索建立政务热线与检察服务热线联动机制。根据“府检”联动工作要求，践行新时代“枫桥经验”，逐步推进“12345”政务热线与“12309”检察服务热线数据联通、渠道畅通、信息互通等前期工作。加快引入检察监督力量，通过问题线索移交、疑难事项会商、定期召开联席会议、建立双向培训机制等多项内容，合力推进民生问题督办，促使全市各热线成员单位增强服务意识，提高工作水平和诉求办理质量。

三是持续关注营商环境类涉企诉求。2023年上半年，共受理企业来电诉求61件，主要集中在企业的证照办理及注销、投资政策咨询、公共资源交易等。12345热线认真落实营商环境相关部署要求，专人专项负责受理涉企类诉求，实行直办转办、调查处理、限期反馈、评价回访、整改提升的工作流程，全方位提升为企服务水平，助力我市经济社会高质量发展。

四是重点做好防溺水类诉求处办工作。暑假期间，学生溺水事件频发，接到来电反映危险水域缺乏防溺水标识的、发现有人员私自下水或擅自结伴下水，存在安全隐患的、有人员溺水,要求尽快施救的等诉求，第一时间联系属地政府、公安等部门，快速处办。同时，建议各相关单位高度重视，加强隐患排查，开展常态化巡查防护，坚决制止学生私自下水游泳玩耍；强化风险管控，确保危险水域周边设置醒目的安全警示牌、安全隔离带、防护栏等防护设施，配备必要的应急救生物品；同时，进一步加强防溺水安全教育宣传工作，增强整体社会面的安全防范意识。

附件：1.6月份12345民呼必应热线考核结果

            2.6月份网络留言类受理件办理情况表

附件1 

6月份12345民呼必应热线办理情况

各分中心办理情况表

各区考核情况表

市直和驻平单位考核情况表

各区乡镇（街道）考核情况表

附件2

 6月份网络留言类受理件办理情况表