2023年5月12345民呼必应热线工作情况通报

一、运行情况

（一）接听受理情况

5月份，平顶山市12345民呼必应热线平台共受理各类来电来信54313件。其中，接听电话54133人次，登记交办16806件，已办结16806件，办结率100%，满意率99%；网络平台受理交办180件，按时办结回复180件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号、APP）受理29455人次，登记交办9658件，已办结9658件，办结率100%，满意率99%。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电6692人次，登记交办2110件，已办结2110件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电2286人次，登记交办456件，已办结456件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电14121人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1579人次。

通过市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办180件，按时办结回复180件。

（二）诉求类型分布情况

按诉求类型划分，主要有以下几个方面：

政务服务类4901件，占比16.6％。主要涉及办理不动产登记证、咨询单位电话及上班时间、投诉工作人员服务质量及态度等问题。

城市管理类3613件，占比12.3％。主要涉及车辆乱停乱放、夜间施工噪音扰民、小区物业服务不到位、房屋漏水、私自安装地锁、窨井及管道堵塞问题等问题。

公共服务类2197件，占比7.5％。主要涉及停水、停电、燃气通气及缴费问题、手机网络及信号差等问题。

二、案例摘登

（一）热点问题

1.城市管理问题

典型案例：市民来电反映湛河区千田理想城小区存在多项问题，无人解决。其中，小区内长期关闭楼道灯、单元楼内两部电梯经常关闭一部电梯、2号楼和5号楼安置房一直未通燃气，严重影响住户正常生活。处办情况：接到该投诉后，湛河区立即安排人员前往核实处理，经协调，目前小区已全面恢复电梯及灯光正常使用，涉及燃气问题已督促开发商和燃气公司加快办理手续。

涉及城市管理相关诉求有：新华区春华国际茗都4号楼2单元1楼西户外平台上堆放垃圾，物业未及时清理，新华区西高皇办事处组织物业清洁人员对该卫生死角进行清理，并要求物业后期定时清理；卫东区东安路东城国际小区物业不允许业主自行安装空调，中央空调却一直未开，卫东区东安路街道办事处牵头与热电公司、物业公司沟通协调，现已打开供冷气的机组；卫东区黄楝树社区楝香街38号院化粪池未及时清理，导致住户无法用水，卫东区建设路街道办事处督促相关人员清理化粪池，及时解决市民日常烦心事。

2.文体科教问题

典型案例：家长来电反映新华区胜利街小学五年级教室内风扇损坏一直无人维修，并建议学校安装空调。处办情况：新华区胜利街小学在开展校外综合素质拓展的间隙，组织人员全面排查教室电扇，对故障电扇进行维修和更换。目前，全校40个教学班电扇运转正常，基本可以满足学生在校期间学习需求。针对安装空调的建议，目前已在中国政府采购网上发布采购意向，公示期一个月结束即可进入招投标程序，7月假期开始就能开展安装工作。

涉及文体科教相关诉求有：针对家长来电建议教室安装空调的事宜，湛河区姚孟小学已将空调采购工作纳入了2023年的采购项目；卫东区矿工路小学正在进行线路负荷测试、资金申请等工作，报告批复后进行安装；示范区翠林蓝湾小学正在以分批安装空调的方式，为师生教学创造良好的条件。针对护学岗问题，湛河区新开元小学从校门口到校车距离远，上下学期间学生容易走散，存在安全隐患。区教体局要求学校梳理安排相关工作，设置上下学护学岗，保障通行安全；示范区平顶山市第一高级中学放学时经常造成交通拥堵，影响通行，市交警支队定时安排专人前往现场疏散交通。

（二）难点问题

1.拖欠工资问题

反映人在内共20人于2022年7月至9月在示范区北滍村陕建九建工地做外墙粉刷工作，工资至今未发放。5月21日劳动部门回复称包工头和劳务公司之间存在争议导致工资一直未发放，目前已要求该公司尽快处理争议。

涉及此类问题有：石龙区龙兴街道军营大队杨庄村村民2021年4月至12月在村内负责打扫卫生工作，多次反映但工资一直未发；反映人2022年1月至6月在示范区湖岸新城做二次结构钢筋工工作，拖欠的工资未全部结算，已向劳动监察大队反映，但因存在劳务争议多次反映未解决；反映人2022年3月至4月在高新区遵化店镇西赵村与孙庄村做天然气管道地埋工作，多次反映工资未支付，经调查，因施工队工程量核算工作一直未完成，导致工资无法结算。

难办原因：一是资金长期未到位，问题反复反映无法解决；二是劳动关系或劳动金额存在争议，务工人员薪资发放条款及劳务合同不明确，难以认定。三是工程款项监管不力，欠薪问题频发。建议相关部门强化监管，对各领域欠薪问题实施专项治理，加大对恶意欠薪行为的防范打击力度，保障务工人员的合法权益。

2.车辆乱停乱放问题

新华区光明路北段劳模小区门前存在大量机动车和非机动车乱停乱放的现象，严重影响居民通行，由城市执法部门多次处理后仍反复出现。

涉及位置有：新华区光明路北段劳模小区门前、新华区迎宾路国宾府门前、卫东区永康路北段未修完的道路两旁、卫东区平安大道（新华路至东环路路段）道路两侧，均有市民反映车辆乱停乱放问题。难办原因：一是执法难度大易反复；二是市区停车位不足。建议安装限时停车违规拍照装置，有效遏制车辆违章停放现象发生；在具备条件的道路空地合理增加停车位，减少乱停乱放情况；采用智慧停车手段整合全市停车资源，引导规范停车，提升停车泊位利用率。

三、工作动态

一是各级领导高度重视热线工作。5月份，汝州市、舞钢市、宝丰县、鲁山县、郏县、叶县、湛河区、新华区、示范区、高新区、市自来水公司、市自然资源和规划局、市住建局、市交警支队、市供电公司、新华区中兴路街道办事处、卫东区东环路街道办事处主要领导签批疑难案件，跟进办理情况，确保疑难问题妥善办结，切实提高人民群众的满意度。

二是多措并举推进各项专班工作。建立“12345”热线与行政执法监督联动机制，定期向行政执法协调监督办公室推送行政执法类诉求情况，实现信息共享，针对处办不力的相关诉求，开展联合督办，跟踪监督指导，助力提升全市行政执法规范化水平；对接道路交通安全和运输执法领域突出问题专项整治工作专班，梳理相关问题线索，建立工作台账，每月汇总移交；开通并归并安全生产举报投诉特服电话“12350”，实行属地受理模式，方便人民群众举报事故隐患和安全生产违法行为，咨询安全生产法律法规，预防和减少安全生产事故。

三是参与承办部门热线办理培训会。5月6日，市12345热线中心工作人员前往卫东区开展承办单位业务培训，全区热线承办单位分管领导及工作人员参加学习交流。先后从受理、办理、回访、考核等方面进行详细讲解，梳理存在的问题，细化处办要求，提升办理质效。

四是开展“青年文明号”开放周系列活动。5月12日，组织热线话务人员开展“纪法与青春同行”、“奋进新征程·号声更嘹亮”活动，通过演讲、观影、案例展示等方式，话务人员结合自身实际，立足工作岗位，畅谈学习感悟，分享心得体会，进一步激励话务人员爱岗敬业、担当奋斗，彰显青春底色。

五是提前部署安排助力高考。5月29日，热线办召开高考重点事宜专题会议，总结往年高考期间易发突发问题，分类研判，制定预案，要求对噪音投诉、交通出行、停电停水、考生就医、食品安全等问题，做到第一时间接收、第一时间办理、第一时间解决，全力为考生保驾护航。

附件：1.5月份12345民呼必应热线考核结果

            2.5月份网络留言类受理件办理情况表

附件1

5月份12345民呼必应热线办理情况

各分中心办理情况表

各区考核情况表

市直和驻平单位考核情况表

各区乡镇（街道）考核情况表

附件2

 5月份网络留言类受理件办理情况表