2023年4月12345民呼必应热线工作情况通报

一、运行情况

（一）接听受理情况

4月份，平顶山市12345民呼必应热线平台共受理各类来电来信46566件。其中，接听电话46386人次，登记交办9679件，已办结9679件，办结率100%，满意率99%；网络平台受理交办180件，按时办结回复180件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号、APP）受理22978人次，登记交办7396件，已办结7396件，办结率100%，满意率99%。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电6495人次，登记交办2008件，已办结2008件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电2052人次，登记交办275件，已办结275件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电13471人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1390人次。

通过市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办180件，按时办结回复180件。

（二）诉求类型分布情况

按诉求类型划分，主要有以下几个方面：

政务服务类5020件，占比23.9％。主要涉及咨询办理税务流程、咨询单位职能及联系方式、投诉部分单位工作人员服务质量、服务态度及效率低等问题。

城市管理类3679件，占比17.5％。主要涉及小区物业管理及服务、违章建筑、飞絮治理、窨井问题、噪音扰民、占道经营等问题。

交通管理类1779件，占比8.5％。主要涉及共享单车投放、车辆违停、公交车调度、车辆乱停乱放、交通堵塞、停车收费等问题。

二、案例摘登

（一）热点问题

1.城市管理问题

典型案例：4月25日，鲁山县鲁阳街道阳光社区居民来电反映贺楼人行道上有一处窨井盖破损，周边路面碎裂沉陷，存在较大安全隐患。处办情况：鲁阳街道接到反映后，城市综合管理办公室人员和阳光社区党支部书记第一时间前往现场查看，安排人员更换井盖，疏通下水道，对井周人行道地砖进行平整修复。为进一步消除相关安全隐患，鲁阳街道定期排查辖区内主次干道、沿街店面等重点区域的窨井盖，对存在破损、变形、松动、老化情况的，立即进行维修、更换，切实保障人民群众“脚下安全”。

涉及城市管理主要诉求有：市区内部分道路路灯不亮，已交至城管部门及时解决，如新华区五矿到龙山小区路段、卫东区诚朴路与矿工路交叉口北段、湛河区湛河南路韦伦学校附近南北路、新城区集贤街国土局与财政局路段等；部分区域雨天道路积水，影响出行，如湛河区和顺路与中兴路交叉口东到开源路中间路段、卫东区矿工路与天使东街交叉口、鲁山县董周乡乔店村主道路、宝丰县龙兴路范庄社区集贤巷等。

2.公共服务问题

典型案例：居民反映汝州市丹阳路粮食局家属楼小区门口弥漫着浓烈的刺鼻气味，疑似燃气泄漏，存在严重安全隐患。处办情况：考虑到该问题特殊性，汝州市按照紧急突发事件处理流程，第一时间联系汝州市燃气公司值班人员核实处理。汝州市燃气公司立即安排抢险队赶往现场处置险情。经过勘验摸排，发现是一名住户更换燃气表后，接口位置没有处置妥当，发生了漏气现象，经过紧急处置，安全隐患消除。

涉及公共服务主要诉求有：供水问题中存在自来水管道破裂、地面冒水、闸栓故障等，如瑞星花园水管破裂、宝丰县文峰路蔚然花园小区路面冒水、新华区曙光街西段31号院怡水佳园小区楼道渗水等，均按照突发事件迅速解决；公交车运营调度方面，市民建议增加部分车辆班次，如15路公交车发车经常不准时；668路、9路、26路、50路公交车班次较少；早、午高峰期间，2路、37路公交车班次过少，涉及线路学生多，坐车不便。

（二）难点问题

1.私搭乱建问题

多位小区住户反映小区内居民占用楼梯间、走廊通道、小区道路、住宅区绿地等公共场地，私自搭建的建（构）筑物和附属设施（彩钢板房、阳光板房、铁皮房、玻璃房等），乱堆乱放的各类杂物；侵占公共场地（绿地）等公共设施进行种植蔬菜及饲养家禽家畜等。

难办原因：一是认定拆除流程不顺畅，责任单位针对于违建问题认定结论不统一，执行难度较大，导致诉求工单推进迟滞；二是部分违建时间久远无法认定；已认定违建的，责任单位未明确回复调查处办结果或是否拆除；三是因该问题涉及部门多，存在多家单位推诿情况。

2.教育培训机构监管问题

反映人在新华区佳田新天地1号楼8楼810室湛河成教报的成人教育，每年交2500元网课费，连续交了5年，2022年底到毕业时间，未发放毕业证且在学信网查不到信息。因该问题主管部门不明确，多次派至教体部门及市场监督管理部门均未得到有效解决。

涉及类似诉求有：因不履行授课、自身原因、机构关门产生的退费、证件无法发放、信息无法在网上查询等。主要涉及市内五区，如卫东区河南鸣学教育科技、德正职业培训学校、神马俱乐部东院领航教育；新华区基泰大厦中公教育、牛犇教育、湛河成教；湛河区河南宏雨题名教育文化传播有限公司平顶山分校、慧晨教育咨询有限公司、国芳教育等机构。

三、领导批示

4月25日，市长李明俊在“2023年3月12345民呼必应热线工作情况通报（第4期）”作出批示。热线办迅速落实领导批示要求，4月26日，针对噪音和占道经营问题，以《督办通知》的形式交至市城市管理局处办；4月27日，市纪委派驻市政府办公室纪检组及热线办领导对市退役军人事务局、五一路街道办事处进行了约谈，要求相关单位剖析存在的问题，制定整改措施并提供整改报告。

四、工作动态

一是各级领导高度重视热线工作。4月份，汝州市、舞钢市、宝丰县、郏县、叶县、新华区、高新区、市自来水公司、市城市管理局、市自然资源和规划局、市供电局、卫东区五一路街道办事处主要领导签批疑难案件，对在办理过程中遇到的疑难案件，召开专题会议讨论研究，协调解决。

二是开展“热线微课堂”培训活动。4月19日，在市域现代化治理指挥中心多功能厅组织12345热线话务员开展“四月微课堂”培训活动，共30余名话务人员参加业务学习，就接线业务中存在的工作态度、沟通技巧及政策法规等问题结合实例与话务员进行了交流。

三是参与承办部门热线办理培训会。4月20日，市12345热线中心工作人员前往新华区开展承办单位业务培训，全区27家单位分管领导及工作人员参加学习交流。先后从话务、受理、具体办理、回访、考核等方面进行详细讲解，促进各单位工作人员熟练掌握民呼必应热线办理相关要求及具体流程，并就工作中存在的问题及误区在会上进行沟通交流。

附件：1.4月份12345民呼必应热线考核结果

            2.4月份网络留言类受理件办理情况表

附件1 .4月份12345民呼必应热线办理情况

各分中心办理情况表

各区考核情况表

市直和驻平单位考核情况表

各区乡镇（街道）考核情况表

附件2.4月份网络留言类受理件办理情况表