（平报融媒记者 毛玺玺）4月27日，记者从市政府热线办获悉，3月份，市12345民呼必应热线平台共受理各类来电来信50027件。其中，接听电话49786人次，登记交办13339件，已办结13339件，办结率100%，满意率99%；网络平台受理交办241件，按时办结回复241件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号、APP）受理23633人次，登记交办10849件，已办结10849件，办结率100%，满意率99%。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电7454人次，登记交办2191件，已办结2191件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电1892人次，登记交办287件，已办结287件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电15192人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1615人次。

通过市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办241件，按时办结回复241件。

按诉求类型划分，政务服务类4088件，占比19.1％。主要涉及办理不动产登记证流程、咨询政策及所属单位电话、投诉工作人员服务质量和服务态度、发票及房屋契税等问题。城市管理类3753件，占比17.6％。主要涉及施工噪音扰民、临街商铺噪音扰民、占道经营、违章建筑整治不到位等问题。公共服务类2554件，占比11.9％。主要涉及查询客运车班次及时间、公交车司机服务质量、出租车服务态度监督、突发停水停电及线路、管道检修等问题。

3月份通报显示，村务管理和小区管理问题是关键，宝丰县和高新区分别有一例典型案例。宝丰县观音堂示范区大石扒村居民反映通往村外唯一的水泥路路面存在裂缝、坑洼不平等破损情况，造成出行不便，严重影响正常生活。宝丰县接件后，第一时间组织观音堂示范区工作组到现场核实情况。根据该村道路存在的问题，观音堂示范区党工委书记批阅，由分管领导及包村干部积极研究解决方案，并安排施工人员重新铺设道路。从“有呼必应”到“即呼即应”，在党建引领下，以实打实、见实效的方式，帮助居民解忧解困。

高新区皇台街道平东社区居民反映1号楼2单元下水管道污水横流，多次向物业反映均未得到解决。高新区接到该求助后，联系社区网格员、安巢物业公司前往现场查看，与居民共同商讨解决方案，进一步明确责任范围。经协商，最终确定由物业对堵塞的下水管道更换维修，困扰居民多日的问题终于得到了有效解决。

3月份，民呼必应还存在不少难点问题，比如占道经营、噪音扰民情况。湛河区东风路江南世家小区楼下每天晚上商贩占道经营，且油烟味大，导致楼上居民无法开窗，影响正常生活。该问题派发至湛河区城市管理局处办反馈后，经回访，来电人表示执法人员到现场清理治理多次，但执法人员离开后，商家仍然占道经营。占道经营问题执法效果不理想，久处未决。涉及类似问题的区域有：湛河区鹰翔路两侧、新华区光明路小学门口、卫东区五一路印刷厂家属院门口、卫东区一矿路土建处家属院门口、卫东区平安大道东工人镇及东湖花苑南门附近等地。噪音扰民方面，市民来电反映湛河区和顺路程庄村仲鼎超市喇叭叫卖声音太大，严重影响居民休息。南环路派出所多次回复已处理，经回访，来电人表示执法人员已现场处理多次，但执法人员离开后，商家依然进行叫卖。涉及类似问题的区域有：新华区中兴路中心路小学对面商铺、新城区蓝湾新城小区西门、新城区崇文路与公明路交叉口东南方向九天庄园北门西侧附近、鲁山县花园路南段鲁山之窗小区等地。

通报还显示，各级领导高度重视热线工作。3月份，汝州市、舞钢市、宝丰县、郏县、鲁山县、叶县、新华区、卫东区、高新区、市自来水公司、市城市管理局、市自然资源和规划局主要领导签批疑难案件，对在办理过程中遇到的疑难案件，召开专题会议讨论研究，协调解决。其中，新华区区长张伟民高度重视热线诉求难点问题，3月21日、28日，先后带领区政府办公室相关负责人前往光明路街道矿务局安装处家属院、西市场街道优胜街社区，针对社区环境问题进行现场督办。

此外，3月份市12345民呼必应中心搬迁入驻市域现代化治理指挥中心，并开展“热线微课堂”培训活动。3月19日，根据市委、市政府工作部署安排，12345民呼必应热线正式入驻市域现代化治理指挥中心，进一步升级事件收集渠道，对接城管、综治、交通、环保等相关平台，对城市管理相关业务系统中的事件处置进行汇聚和分析，对跨部门、跨领域、跨层级的复合事件统一处置，并通过对各类诉求的分类分析，为政府决策提供参考。3月24日，为全面提升我市12345民呼必应热线话务员服务市民能力，热线办组织市中心及各县（市）分中心共90名话务人员就热线服务礼仪、沟通技巧、接线业务能力等集中培训，进一步规范服务标准，提高服务能力。

上个月，市12345民呼必应中心还建立与110报警台联动机制。根据《河南省行政审批和政务信息管理局河南省公安厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》《平顶山市人民政府办公室关于深入推进非警务警情分流工作的指导意见》文件要求，我市已实现12345民呼必应热线与市公安局指挥中心110报警服务台深入对接联动工作，实现平台联通和数据共享，互设对接联动专席，强化接诉即办和督办，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情。