（平报融媒记者 毛玺玺 王代诺）12月29日，市政府热线办公布了 11月份我市12345民呼必应热线工作情况。上个月，我市12345民呼必应各平台共受理各类来电来信92697件。其中，接听电话92325人次，登记交办7151件，已办结7106件，办结率99%，满意率98%；网络平台受理交办372件，按时办结回复372件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号）受理65709人次，登记交办5724件，已办结5679件，办结率99%，满意率98%。超期未办结工单共45件，其中，新华区32件、示范区13件。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电4755人次，登记交办1331件，已办结1331件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电2080人次，登记交办96件，已办结96件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电18634人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1147人次。

通过市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办372件，按时办结回复372件。

据市政府热线办主任王群星介绍，11月份我市持续优化疫情专线服务能力。面对涉疫诉求激增，为提高热线工作效率，市政府热线办组织全体人员第一时间学习掌握防疫政策，准确传递信息，解疑答惑，全力保障群众诉求渠道畅通有序。11月份以来，12345疫情防控专席共接听涉及疫情来电32271人次，主要涉及政策咨询、健康码、核酸检测、生活物资需求保障、医疗求助、隔离转运等问题。此外，针对市民诉求较为集中的供暖问题，市热线办提前谋划、多措并举、联动解决，进一步提高供暖类诉求处办质效。“首先，市热线办联系热力集团选派工作人员进驻话务大厅，于11月15日开通12345热力客服专席，协助接听、处理市民供暖诉求；随后，组织全体话务人员进行供暖诉求专题培训，针对市民群众反映的典型问题汇总分析，及时交办处理，保障群众温暖过冬。”王群星介绍，11月份，12345热线共接听供暖相关诉求798人次，主要涉及延期未供暖、暖气不热、暖气退费缴费等问题。

为进一步激励工作，市政府热线办公布了11月份民呼必应工作有关情况。“由于疫情原因，11月份市12345热线中心只公示各网络单位办件量、办结率、满意率。”王群星说。

附件：

1.11月份12345民呼必应热线办理情况表

2.11月份网络留言类受理件办理情况表