7月12日，市市场监管局发布12315投诉举报指挥中心上半年消费者咨询投诉举报情况：上半年共接受消费者各类诉求25820件，接收量同比去年增长18.5%，为消费者挽回经济损失184.28万元。其中，投诉4548件，举报1870件，咨询19402件。

投诉量同比增长两成多

2021年上半年消费者咨询19402件，较去年同期增长16%，涉及主要问题是网络交易、登记注册、产品质量等。

上半年投诉案件共4548件，较去年同期增长23.6%。其中：商品消费类投诉3006件，服务消费类投诉1542件。

商品消费投诉量同比增长35.6%，投诉量排在前三的是：食品类的1072件，同比增长76.6%；日用百货类的616件，同比增长40%；涉及家用机械类的266件，同比增长43.8%。

服务消费投诉量同比增长5.3%，投诉量排在前三的是：销售服务类的308件，同比20%；涉及餐饮住宿服务类的218件，同比下降4%；涉及居民服务类的208件，同比下降15.4%。

共受理举报案件1870件，同比增长34.9%，涉及市场监管、药监、价监、知识产权、一般食品等方面，已办结1850件，罚没金额12000元。举报量居前六名是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、食品违法行为、价格违法行为、不正当竞争行为。

投诉三大热点及案例

上半年，居投诉总量前五名的是：食品类、日用百货类、销售类、家用机械类、家用电子电器类。

食品类投诉共1072件，居投诉总量的首位。消费者投诉的主要商品有烟、酒和饮料等一般商品，特殊食品，保健食品。涉及的问题主要是：食品安全和价格问题，误导消费者购保健品，商家承诺不兑现等。

2月17日，市民马女士拨打12315热线投诉，称其在某超市购买火腿肠时，发现标签标注12.9元，商家实际收取14元。经市场监管部门执法人员调查情况属实，经营者违反了“提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”，最终商家赔偿消费者500元。

日用百货类投诉616件居投诉总量的第二位。消费者投诉主要商品有服装鞋子、家居用品、儿童用品。涉及的问题主要是：服装出现面料破洞、褪色等质量问题；鞋子短时间内出现掉皮、磨损等现象；家用日常用品出现质量问题。

2月25日，市民黄女士在全国12315互联网平台投诉称，她2020年12月在某商场购买的鞋子，穿了几天出现开胶现象，要求更换，商家不同意。经执法人员调查了解并组织调解，最终，商家对鞋子进行维修，消费者表示满意。

销售服务类投诉308件居投诉总量的第三位。涉及的问题主要是：消费者购买商品或者服务，商家无力经营，无法兑现承诺；购买商品后出现质量问题而产生的纠纷。

市民姬女士通过手机软件抽到了一瓶美汁源奖品，但是商家以自己没收到抽奖信息为由不给消费者兑换。姬女士拨打12315热线要求商家兑奖，经市场监管部门执法人员调查并组织调解，商家应当按照“经营者向消费者提供商品或者服务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，最终双方达成协议，商家同意兑奖，当事人满意。