问：8月25日，我市正式开通了“平顶山12345”微信公众号，请问有什么作用和意义？

答：开通“平顶山12345”微信公众号是我市“民呼必应”快速响应机制建设的一项具体措施。一直以来，群众反映民生问题主要通过原12345市长热线和各部门行业热线，有时候因群众不了解主管单位职能，仅咨询问题就需要打多个电话、跑多个部门，而且相比北京、广州等热线先进地市，群众反映问题的途径也相对较少。为提升服务能力，进一步降低投诉门槛，按照市委、市政府要求和“民呼必应”建设方案，我们对全市热线进行了整合。今年1月，将5个市辖区政府（管委会）、市自然资源和规划局等11家热线电话撤号，统一由原12345市长热线接听受理，把市长信箱、人民网留言板市长板块、群众来信等直接纳入管理，将市市场监督管理局等4个单位的省部级统一热线留号并行集中办公，并初步实现了对社保查询热线12333的远端管理。同时，依托原12345市长热线组建平顶山市12345“民呼必应”服务热线。

本次开通微信公众号是“民呼必应”建设的一项具体便民措施。通过微信公众号，建立便捷、有效、互动的市民反馈新途径，方便群众零门槛反映诉求，随时随地把生活、工作、路途中遇到的各类问题快速向市12345“民呼必应”服务热线反馈，力求达到“群众随手一按，问题交给我办”效果。为进一步提升办理效能，一方面我们继续加强热线建设，计划将热线系统由原来的市、县、乡三级联动建设成覆盖市、区、乡（镇、街道）、社区（村）的四级网络体系；另一方面通过电话、网络、来信等方式，多渠道受理人民群众诉求，有效降低群众反映问题的成本。下一步，我们还将通过市政府门户网站、平顶山日报、平顶山电视台等网站和媒体逐步开设平顶山市12345“民呼必应”专栏，向广大市民朋友通报各单位“民呼必应”工作情况，发布我市民生民情等信息，与广大市民朋友开展更多互动，建设更加公正、透明、开放的平顶山市12345“民呼必应”服务热线。

问：这个微信公众号为什么叫“平顶山12345”呢？

答：众所周知，目前全国大部分城市都开通了12345热线，经历多年运行，12345热线已经在市民中形成了一定影响和使用习惯。我市的12345市长热线到今年已运行20年，自2000年开通以来，经历两次热线升级改造，从一部电话发展到集12345热线和环保、司法、交通、消费者投诉热线于一体，包含县（市、区）政府、市直单位、重点企业等90余家二级网络单位和400余家三级网络单位，是我市规模最大、门类最全、联系单位最多的综合性服务热线，在全市人民群众中拥有良好口碑和较大影响力。目前，我们根据“民呼必应”建设方案，正在继续升级扩建，鉴于“12345”的影响力，我们决定继续沿用“12345”的名称，一方面拉近与群众的距离，增加微信公众号的群众接受度和亲切感，方便广大市民搜索和记忆；另一方面也鞭策每一位热线工作者像12345市长热线一样，一如既往全心全意为人民服务。

问：通过“平顶山12345”微信公众号，群众可以反映什么问题呢？

答：“平顶山12345”微信公众号将和市12345“民呼必应”服务热线同步受理广大群众诉求。主要受理：一是对市委、市政府决策部署落实情况的反映；二是与群众生产生活密切相关的热点、难点问题；三是有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；四是涉及经济发展、社会事业、城市建设、公共管理和公共服务方面的意见和建议；五是对社会公德、社会秩序、社会风气方面的意见和建议；六是对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门违反承诺的意见和建议；七是属于政府部门、派驻部门、各群众团体及承担公共服务职能的企事业单位应提供的其他服务事项。

下列事项，市12345“民呼必应”服务热线不予受理：一是涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120、122等渠道求助的事项及应急类事项；二是依法应当或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项和经正常信访途径已由三级信访部门终结的信访案件；三是国家机关工作人员违纪违法的举报事项和不服从党纪政务处分的申诉事项；四是涉及党务、人大、政协、司法、法院、检察院、军队、武警和国家安全的事项；五是涉及国家机密、商业秘密、个人隐私、政策法规的事项；六是诉求事项不清、无具体诉求内容的事项；七是非本市行政管辖范围内的事项或超出受理范围的其他事项。

问：群众怎样通过微信公众号反映诉求建议呢？

答：通过搜索“平顶山12345”微信公众号关注后，就可以看到公众号的三个选项，分别是关于我们、我有话说和个人中心。在左侧栏目“关于我们”，可以了解市12345“民呼必应”服务热线的相关介绍和职能范围。如需要反映问题，广大市民可以在中间栏目“我有话说”阅读完注意事项，点击下一步，就可以按照条目填写诉求、咨询、建议等，点击保存后，我们的工作人员就会收到工单并立即进行处理，一般普通的便民服务问题会在5-7个工作日内回复，反映人可以在右侧栏目“个人中心”查询。为进一步方便广大人民群众，除了标题正文以外，我们尽量少设置必填选项，最大程度保护群众投诉自由，让广大人民群众想说话的时候敢说话、能说话、有渠道说话。请大家留言时尽量完整描述问题，留下联系方式，否则可能因信息不全，出现无法联系到反映人造成无法处理的情况。

未来，我们将根据运行情况，进一步优化和完善市12345“民呼必应”服务热线平台，力求达到群众足不出户拨个电话、点点屏幕就能“一号通办、一网通办”的效果。