问：面对突如其来的新冠肺炎疫情，国网平顶山供电公司在防控疫情、保障供电、服务企业复工复产等方面重点做了哪些工作？

答：去年以来，在市委、市政府和省电力公司的正确领导下，公司围绕全市经济社会发展大局，积极履行社会责任，始终不渝推动电网高质量发展，持续深化“放管服”改革，不断优化电力营商环境，提升供电服务水平，增强客户“获得电力”的良好感知。2019年，在河南省营商环境评价中，公司“获得电力”指标全省排名第6；在省电力公司月度考核中，优化营商环境指标位居全省前列，11、12月份均居全省第一。

今年初，一场突如其来的疫情打破了原有的工作节奏和春节放假安排。面对春节保供电和疫情防控双重考验，公司站位全市工作大局，与全市人民同舟共济，市县公司1600余名员工放弃与家人团聚，坚守岗位开展保电值班、应急抢修、服务保障；98支疫情保电抢修队伍、132台抢修车辆随时待命，全力做好重点防护，有效满足全市疫情防治机构、卫材生产企业、复工复产企业用电需求。

在内部疫情防控方面，公司迅速落实市疫情防控指挥部和省电力公司相关工作部署，在全省电力系统内，较早成立以公司党政主要负责人为组长的疫情防控领导小组和工作小组，多次召开专题会议，安排部署有关工作，扎实开展疫情排查和防控，制定落实重点部位（调度机构等）、关键人群（抢修、服务一线员工）差异化防控措施，切实做好节后返岗工作安排，确保最小模式下生产服务体系的正常运转。目前，公司系统员工无确诊病例、疑似病例。

在外部疫情防控用电保障方面，公司千方百计做好供电服务保障，有效满足郏县人民医院、叶县人民医院、舞钢市人民医院等5家医疗救治定点医院疫情防控新增用电需求，主动与26家政府定点救治医院和2家医疗器械和装备生产企业（圣光医用制品股份有限公司、河南洁利康医疗器械有限公司）对接，第一时间响应厂区用电需求，保障企业生产线。

在助推企业复工复产方面，公司全面落实《平顶山市应对疫情支持企业发展稳定经济增长的若干政策意见》及省电力公司助推企业复工复产的15项措施，依托电力大数据做好情况分析，为政府指导疫情防控、制定企业有序复工复产政策提供科学决策依据。把疫情防控重点单位与复工复产企业办电纳入“火速办电绿色通道”，特事特办、急事急办，实施容缺办理，最大限度优化流程、精简手续。对疫情防控物资生产类新办企业、需扩大产能企业的用电项目，实施零上门、零审批、零投资“三零”服务。大力推广“网上国网”APP“不见面”线上服务，实现供电业务“网上办、掌上办、指尖办”。 疫情防控期间全省居民用户实行“欠费不停电”，加大农村供电设施运行维护力度，重点保障春耕灌溉用电需求。

同时，按照省电力公司统一部署，结合我市实际，公司将省发改委出台的《关于做好降低企业用能成本工作的通知》支持性政策细化为10项具体措施。2020年2月1日至6月30日，公司将为符合政策的企业减免电费1亿多元，把抗击疫情、支持企业发展的政策红利落实到每一个电力客户。

问：当前，各地各部门不断深化“放管服”改革，大力优化营商环境，平顶山供电公司在推动电力营商环境优化方面采取了哪些举措，取得了哪些成效？

答：公司全面落实市委、市政府和省电力公司优化营商环境决策部署，积极践行“人民电业为人民”企业宗旨，扎实开展“放管服”改革，不断优化电力营商环境。一是政企协同，建立健全优化电力营商环境工作机制。市发改委与平顶山供电公司联合成立优化电力营商环境办公室，建立优化电力营商环境工作机制，统筹推进全市优化电力营商环境工作。市发改委印发了《关于优化电力接入营商环境的通知》，简化电力配套工程施工行政审批，实行并行办理、限时办结；印发了《关于组织做好“网上国网”APP推广使用的通知》，实现办电“无接触、不见面”“一次都不跑”。

二是建立“首席客户经理”制度。公司公布客户经理照片和联系方式，便于客户选择。客户经理一次性告知客户办电所需资料、流程、办理时限及服务新举措；上门勘察并制定供电方案，收取资料，帮助客户初步确定内部配电设施容量、选址、布局，告知应办理的受电工程规划许可等政府审批程序（供电公司可受托代为办理），提供全程服务。

三是内部挖潜，着力提升“获得电力”优质服务水平。公司实施“三减四零”（减办电资料、减流程环节、减办理时限，办电零证预约、零上门、零审批、零投资）新举措。表现在6个方面：第一，办电环节大幅压减。高压压减至4个环节（申请受理、供电方案答复、工程实施、装表接电），低压无配套工程压减至2个环节（申请受理、装表接电），环节压减33%。第二，办电时间有效缩短。高压项目公司可控时限不超过20个工作日，低压和无电网配套工程项目分别不超过7个和2个工作日，办电全流程平均时限较国家能源局时限要求缩减近73％；对于政府重大项目、民生项目和大型企业，提供免证受理，客户经理“保姆式”全程服务。第三，办电成本有效降低。延伸电网投资界面，实现省级及以上园区、电动汽车充电设施、电能替代三类客户规划红线外的供电设施零投资，低压客户零成本接入，工商业客户用电设备总容量160千瓦及以下可低压接入。通过实施电网配套工程，2019年为用户节约4600余万元。第四，供电可靠性不断提高。建设坚强电网，推行网格化抢修模式，推进频繁停电、低电压综合治理。2019年度供电可靠性户均停电时间3.9天，为全省最少。第五，电费收缴透明便捷高效。电价变化时，及时通知客户，做好宣传解释并严格遵守执行时间；开通多渠道电费查询及缴费（营业厅、自动缴费终端、电e宝、网上国网、银行代收网点、微信和支付宝等）。第六，一网通办方便快捷。办电服务窗口进驻市行政审批大厅，开展“一网通办”，实现不动产与用电联动过户，让数据多跑路、群众少跑腿，方便快捷办理用电过户。

四是建立用电业扩报装回访机制，提升客户满意度。办电流程完成后，公司第一时间回访客户，了解工作人员服务态度、服务质量、有无违规收费吃拿卡要等行为，并诚恳征求客户的意见和建议，填写《客户回访意见反馈单》存档。

五是建立客户经理微信群，做好办电用电全程服务。业扩客户经理建立微信群，邀请客户进群，让客户及时了解办电全过程；宣传用电知识、政策法规、办电指南、“放管服”政策措施和优化营商环境工作举措，第一时间为客户提供用电服务；及时了解并解决客户送电后的用电问题和诉求，夯实供电服务基础，提升客户“获得电力”的良好感知。

问：如果用电客户遇到了用电难题该怎么办？供电部门主要采取哪些措施解决难题？

答：优质服务是公司树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，我们在优质服务上、在解决客户用电难题上做了大量探索，但新形势为“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电可用已远远不够，能否让客户用上优质、安全、可靠的电力，能否让客户感受到更方便、快捷、满意的服务才是对优质服务工作提出的新要求。

公司主要采取了以下几项措施：一是设置本地服务电话和总经理热线电话。全市客户如果遇到用电问题，可以24小时随时拨打我们设立的服务电话0375-2768888，电话主要为客户提供业务咨询、停电信息查询、故障报修、电费查询等服务。同时，我们还开通设立了总经理热线电话0375-2766666，如果客户对服务不满意或者发现供电服务人员借工作之便吃拿卡要、推诿扯皮等，可随时拨打总经理热线电话进行反映，公司会立即开展调查，30分钟内就此问题给客户一个回访。如果确属公司责任、得不到满意解决，责成责任部门领导和直接责任人在1个工作日内登门道歉、赠送精美礼品一份，并切实加强问题整改，加强督查督办，使问题得到妥善解决。

二是组织开展市县公司百万客户大走访活动。2019年底，为贯彻落实习近平总书记视察河南时重要讲话精神，践行“人民电业为人民”企业宗旨，切实转变作风，公司组织市县公司通过“进企业、进商户、进校园、进社区、进家庭、进农户”方式，对全市208万客户进行全覆盖走访。积极宣传供电服务举措，主动征求客户用电需求和响应客户诉求，提高精准服务水平，真正打通供电服务“最后一公里”壁垒，实现供电企业“为民服务解难题”的目的。

三是实行台区经理首问负责制。为真正把供电企业优质服务工作落到实处，公司坚持“以服务好客户”为导向，不断强化服务意识，着力提升营业厅、供电所、运维抢修等窗口服务人员服务水平，切实把客户关心的业扩报装、供电抢修、客户服务等工作做好、作细、做实；严格落实台区经理首问负责制和“内转外不转”运行机制，免除用电客户“多次跑腿”之苦，努力实现用电客户“一次也不跑”，真正解决客户用电问题。

四是建立快捷便利的网格化抢修服务反应机制。公司通过系统和微信群建立大型居民小区和重要用户台账，按照停电用户重要程度、停电影响范围、停电危害程度情况等分级响应，主管领导第一时间到岗到位，协调组织抢修，及时恢复供电。为快速恢复供电，公司根据不同客户类别建立了故障报修分级响应机制，按照行政区域组建高、低压故障抢修服务队，补足配强故障抢修网格化队伍力量，实行24小时值班，保证第一时间进行抢修并有效解决用电故障。在供电服务指挥中心，增加座席人员，充分应对负荷高峰时段的电话服务，确保客户咨询、报修电话能够及时接入，故障抢修有效落实。

问：2019年平顶山供电公司针对漠视侵害群众利益专项整治，做了哪些解决群众用电操心事、烦心事、揪心事的工作？

答：公司开展了9个方面的专项整治行动。一是实施3000个电网薄弱行政村电网改造，解决供电“卡脖子”、供电质量不高等问题。目前全市132个电网薄弱行政村电力改造已全部完工，共投资1.4亿元，新建改造10千伏线路147.96千米、配变台区361个、配变容量9万千伏安。二是圆满完成“煤改电”配套电网建设，解决群众冬季清洁取暖用电需求问题。三是做好配电网规划，解决配电网网架薄弱问题。公司“十四五”配电网规划已通过省公司评审，近年来配电网年投资规模均在10亿元以上，推动在建、新开工的110、220千伏电网项目尽快建成投运，为10千伏配电网架完善提供电源点，实现10千伏主干网架可视化、联络率指标自动计算、运行效率自动统计，为精准及时解决影响用户供电问题提供有效手段。四是大力开展10千伏配电线路频繁停电治理，强化配网设备运维管理。公司通过前期集中整治，主、配网线路跳闸率同比分别下降11%、32%。五是组织开展触电人身伤害隐患排查治理。针对低压线路设备老化等问题，公司继续加大电力设施保护工作宣传力度，通过媒体报道及印发宣传品、张贴电力设施警示牌等广泛宣传，牢固树立自我安全保护意识，持续开展触电人身伤害隐患排查治理，确保群众安全用电。六是快速落实客户办电需求，解决部分地区因电网承载力不足出现业扩报装受限问题。公司严格执行河南省电力公司《国网河南省电力公司关于印发“放管服”改革业扩报装工作提升方案（试行）的通知》文件精神，对客户报装不能限报拒报，按照“先接入、后改造”的原则制定供电方案，办理业扩报装业务。七是全面优化电力营商环境、提升供电服务水平，解决社会关注、群众关切的供电服务突出问题。八是组织开展配网低电压问题治理，提升人民用电质量。公司及所辖县公司对近3年的配电工程项目进行梳理，并对2019年以后的频繁停电、低电压改造项目进行整理提报，对低电压项目进行集中储备。九是强化宗旨教育，坚决查处人民群众反映的供电服务问题。公司结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，认真做好“边学边查边改”，扎实开展好专项整治，聚焦与人民群众密切相关的供电服务领域，对相关管理部门、基层单位主要负责人开展党风廉政建设专项约谈；各级党组织开展专题廉政党课59场，1280人次受到教育，切实提高干部员工，特别是基层供电服务人员的廉洁自律意识；制定《优化营商环境切实为民服务专项监督工作方案》，严肃查处供电服务、优化营商环境工作中失职、渎职失责和推诿扯皮等行为和问题；立项开展“防控业务受理、监督提升服务”协同监督项目，有效预防和纠正供电服务领域各环节的廉洁风险隐患；加大监督检查力度，加强对基层职工身边腐败和作风问题的监督，紧盯查处供电服务突出问题，严厉查处靠电吃电、吃拿卡要、“三指定”、损公肥私等行为，促进服务行为廉洁高效。